Почему учет заявок от клиентов в Excel уничтожает ваш клиентский сервис

На этапе запуска бизнеса мало кто задумывается о том, каким образом будет организован учет и распределение обращений от клиентов между ответственными. Обычно с этой целью используются прикладные инструменты, доступные каждому. Одним из таких инструментов является Excel. 

Excel — один из самых популярных способов учета заявок от клиентов даже в крупных компаниях. Правильно настроенный под определенные нужды документ, действительно, может помочь с распределением обращений, а встроенный визуальный редактор позволит создать полноценные скрипты для работы с таблицами. Но этих возможностей недостаточно для формирования полноценной системы учета. 

Таблицы Excel подходят для распределения и учета заявок только в том случае, если их поступает не более 5-7 в день. К нам обращались десятки компаний, которые вели учет в таблицах Excel. В начале все было отлично, заявок было мало и менеджеры без проблем справлялись с их потоком, но со временем компании разрастались и сталкивались с одинаковыми проблемами, как, например, в компании ONKRON: 

• Заявки постоянно терялись. 
• Отсутствовала возможность контроля сроков решения задач. 
• Нельзя было автоматически информировать ответственных о назначении на них новой заявки. 
• Отсутствовала возможность коммуникации по заявке.
• Недоставало функционала загрузки изображений к заявкам, что очень важно для заявок о браке, например. 

Но что же делать в такой ситуации? Решить проблему могут полноценные Service desk системы, предназначенные для сбора, распределения заявок, учета оборудования, ведения отчетностей и многого другого. Сервис-дески позволяют автоматизировать клиентский сервис и техподдержку, тем самым повысив качество предоставляемых услуг. 

Ну а теперь подробнее разберемся, почему Excel — это лишь временное решение, которое со временем начинает пагубно влиять на ваш клиентский сервис.

Отсутствует общий доступ к документу

Да, вы можете загрузить файл на общий диск и открыть к нему доступ для всех ответственных или использовать Google Таблицы. Но ни один из этих способов не позволит разграничить права доступа менеджеров к определенным листам и ячейкам в таблицах. 

Вы можете подумать: «Я уверен в своих сотрудниках и полностью им доверяю». Но дело кроется далеко не в доверии. Такой способ разграничения убережет информацию от человеческого фактора, например, от случайного удаления заявок из формы. Разграничение прав доступа позволяет также привлекать к работе сторонних подрядчиков и исполнителей, которым нежелательно разглашать конфиденциальную информацию и контакты всех ваших клиентов. 

Отсутствует учет SLA и отчетность

В таблицах невозможно контролировать время, затрачиваемое вашими сотрудниками на решение или принятие заявки. А ведь у обращения пользователя ВСЕГДА должен быть крайний срок выполнения, который прописывается в SLA (соглашении об уровне сервиса).

Помимо этого, сервис-деск Admin24 позволяет контролировать нарушения времени реакции на обращение FRTR:

Количество просроченных обращений:

Статистики принятия и выполнения заявок, и многое другое.

Устанавливать и контролировать все эти метрики в Excel попросту невозможно. Всю информацию придется вводить вручную, а ее достоверность никак не проверить. особенно тяжело отслеживать все эти метрики при большом количестве заявок. 

Отсутствуют уведомления и возможность общаться внутри заявки

Сотрудники не получают уведомления о новых заявках и не могут общаться с клиентом внутри заявки. Для общения приходится использовать сторонние ресурсы: звонить по телефону, переписываться в мессенджерах. При этом работодатель не может контролировать историю переписки и анализировать общение сотрудников с клиентами. 

Из-за таких сложностей часть информации может быть утеряна или не внесена в таблицу. Если сотрудник не получает уведомления о приходе заявки, он может пропустить ее, в результате чего пользователь будет недоволен тем, что его обращение не было рассмотрено. 

Все это приводит к потере клиентов и, как следствие, потере денег. 

Невозможно настроить автозаполнение

Excel не может автоматически заполнять данные о компании, контактах или оборудовании из файла. Сервис-дески, в свою очередь, позволяют импортировать многие данные из файлов, в том числе из формата CSV. Это значительно упрощает работу и позволяет за пару минут загрузить большой объем информации в базу. 

Отсутствует прозрачность процессов для клиентов

Клиент не может оценить работу менеджера, не видит статус оставленной заявки. Если вы, конечно, не будете давать каждому клиенту доступ к таблице, где размещены все заявки, или создавать для каждого клиента отдельную таблицу с информацией. 

При получении заявки сервис-деском, система автоматически отправляет уведомление клиенту. Далее, после приема заявки сотрудником, сервис-деск также информирует пользователя, что его заявка была взята в работу. А после закрытия заявки сервис предлагает оценить работу сотрудника. 

Что же делать

Excel не позволяет организовать качественный клиентский сервис в компании. Уже при сравнительно небольшом количестве обращений — 10-15 в день он неизбежно приводит к потере заявок и утрате лояльности клиентов. 

Admin24 — Service Desk решает все эти проблемы. Он автоматизирует клиентский сервис и позволяет вашим сотрудникам работать в едином рабочем пространстве, обрабатывая заявки, общаясь с клиентами через мессенджеры и открытые линии, ведя учет оборудования и расходников, и многое другое. 

Сервис-деск является многофункциональным инструментом, способным облегчить работу в компаниях любого размера: от небольших, где работают до 5 человек до крупных с десятками и сотнями сотрудников. Его можно использовать на предприятиях различных отраслей, что уже не раз доказали кейсы наших клиентов. 

Подробнее о том, какие возможности открывает сервис-деск Admin24, читайте на нашем сайте.