Заемщики МФК «Лайм-Займ» удовлетворены общением с коллекторами на 89%

С учетом тренда в микрофинансовой отрасли на клиентоцентричную модель взаимодействия, МФК «Лайм-Займ» приняла решение усилить работу над улучшением клиентского сервиса не только в процессах оформления и сопровождения займа до погашения, но и в части «смягчения» процессов взыскания. В целом досудебное и судебное взыскание в определенном смысле более чувствительны и эмоциональны для заемщиков, поэтому особенно важно выстраивать доверительные отношения «клиент-взыскатель», совместно искать подходящее решение и строить общение на взаимном уважении. Поэтому мы приняли решение менять стандарты взаимодействия, чтобы перейти на модель «мягкого» collection, и при этом часть процессов запускать в автоматическом режиме.

Во-первых, мы обеспечили сквозное проникновение клиентоцентричной модели. Массово обучили сотрудников эмпатии и экологичному общению с негативно настроенными клиентами в собственной «Школе Collection». Коллегиально обсуждали частые ошибки и методы работы, чтобы избежать системных сбоев и минимизировать негативные последствия. Добавили обзвоны с участием людей, т.к. для ряда клиентов важно общаться с живым человеком и вместе с ним находить решение проблемы.

Во-вторых, стандартизировали работу с жалобами регламентом по работе с конфликтными должниками. Наладили проработку ошибок со всем штатом взыскания для исключения системности их появления. Дополнили систему мотивации с учетом курса на сглаживание негативных диалогов. Внедрили метку конфликтного клиента, чтобы при повторном звонке сотрудник понимал возможные риски и исходя из этого подстраивался под диалог. 

В-третьих, минимизировали уход наших клиентов в просроченную задолженность. Процесс взыскания длительной просрочки дорожает с каждым днем задержки возврата. Чтобы мотивировать клиентов искать решение и не становиться должниками, работали над снижением мотивации пролонгировать заем, запустили систему скидок для клиентов с высоким риском. 

В целом по итогам 2023 года удовлетворенность клиентов «Лайм-Займ» от общения с взыскателями достигла 89%, а доля займов с просроченной задолженностью более 90 дней (NPL 90+) снизилась на 10 п.п. до 38%.