Как чат-бот помог сократить объем ручного труда операторов в 4 раза

Особенности коммуникаций бренда в группе ВКонтакте

МФК «Лайм-Займ» —- бизнес, который придерживается принципов клиентоцентричности во всех каналах коммуникаций. В том числе это касается взаимодействия в социальных сетях, которые нацелены на развитие комьюнити лояльных клиентов, укрепление связи с брендом и формирование доверительных отношений.

Один из важнейших каналов коммуникаций в социальных сетях компании — группа в социальной сети ВКонтакте, которая нацелена на предоставление наиболее оперативного консультирования. Однако ручная модерация обращений без автоматической фильтрации по категориям не позволяет оперативно фиксировать проблему и вовремя предоставлять корректный ответ. 

Это стимулировало развитие нескольких проблем.

Во-первых, низкая скорость ответов. Для поиска нужного клиента специалистам необходимо вручную прокручивать ленту, состоящую из более чем полуторы тысяч диалогов и часто заново погружаться в особенность каждой ситуации, чтобы учесть все нюансы при ответе.

Во-вторых, риск недопонимания. Столкнувшись с неопределенностью, клиенту необходимо описывать запрос вручную, а не выбирать из предложенных в меню скриптов. Соответственно, оператору приходится задавать дополнительные вопросы, чтобы избежать разночтений. 
И наконец, негативное влияние человеческого фактора. В таких условиях повышается риск ошибки, невнимательности и некорректности предоставленного ответа. 

Решение — внедрение автоматизированного помощника

Для автоматизации процесса обработки обращений мы начали разработку чат-бота. Технически он представляет собой схему сценариев взаимодействия с клиентами, которую мы называем «древо скриптов». 

Первым этапом стал комплексный анализ обращений и последующее предметное расширение «веток древа» до 15 тематик. Благодаря этому мы улучшили консультации, построив в каждой «ветке» конкретный путь до интересующего клиента целевого действия. Например, если раньше специалисты предлагали клиентам перейти исключительно на основную страницу сайта, то теперь в скриптах они используют разные посадочные страницы — в личный кабинет, форму оплаты и так далее. Соответственно, клиент может получить консультацию по своему вопросу, оставаясь в рамках диалога с чат-ботом. 

Второй этап — деление тематик обращения на категории. Первая категория — «Индивидуальные» обращения — вопросы, которые подразумевают анализ контекста ситуации клиента и обрабатываются только операторами. Вторая категория — «Автоматические». В эту категорию входят частые вопросы, например, о том, как оплатить заем, изменить данные в личном кабинете или взять кредитные каникулы. Ответы на них предоставляет чат-бот.

Для того, чтобы облегчить навигацию, мы подключили возможность обратиться за помощью к оператору в любой момент диалога, а также действие «Меню», чтобы клиент мог вернуться назад к списку тематик. 

Третий этап — корректировка скриптов с учетом ToV бренда, особенностей целевой аудитории и канала коммуникации. Мы использовали более легкий и простой язык и отказались от сложных терминов, которые могли создавать барьер в общении. 

Вышеперечисленные шаги помогли сформировать «древо скриптов» — визуально удобный план развития сценариев взаимодействия с клиентом. 

И наконец, четвертый шаг — интеграция чат-бота с внутренней базой данных, чтобы при нажатии на кнопку «Оператор» обращение клиента сразу же отображалось в таблице и специалист мог оперативно подключиться к диалогу для продолжения консультации. Также это было необходимо для сбора оценок и отслеживания CSI (индекс удовлетворенности клиентов).

Как работает чат-бот сегодня

Чат-бот «консультирует» клиента в индивидуальном диалоговом окне в группе ВКонтакте, предоставляя исчерпывающий ответ в 90% случаев без подключения оператора. Причем все взаимодействие построено на кнопках — мы предлагаем клиенту варианты тематик и ответов, а он нажимает на то, что его интересует. 

Чтобы начать взаимодействие с чат-ботом клиенту необходимо оставить в диалоговом окне группы ВКонтакте любое сообщение. Через секунду в диалоге появляется меню с выбором тематики обращения: «Оформление займа», «Промокоды и акции», «Реквизиты», «Оплата займа» и так далее. 

В его функционал также включена возможность автоматизации сбора информации о вопросе пользователя: дата, время запроса, тематика обращения и ID клиента. Помимо этого, специалист клиентской поддержки теперь видит в таблице краткое описание проблемы по каждому обращению, что дает возможность оценивать сложность запроса и распределять нагрузку, чтобы не подключать новичков на нестандартные тематики.  

Переключиться на оператора очень просто — достаточно написать в чат слово «Оператор» на любом шаге диалога. 

После каждого завершенного диалога со специалистом компании клиент может поставить оценку от 1 до 5, что помогает отслеживать CSI (индекс удовлетворенности клиентов).