Максим Тришин о том, как меняется рынок бытовой техники в России

Почему больше не нужно выбирать между премиальным качеством и разумной ценой, что изменилось в поведении покупателей бытовой техники и как научить сотрудников мыслить интересами клиентов — в интервью с Максимом Тришиным.

На что вы ориентируетесь при создании новых товаров?

Мы держим в фокусе три фактора: ценность для потребителя, экономическая составляющая и стратегическая обоснованность. Покупая товары, клиент должен получить продукт высокого качества — технику с актуальным и при этом «вневременным» дизайном, который не устареет в ближайшие пару лет; плюс она должна быть удобной  и понятной в использовании. И цена должна быть рациональной. Эту концепцию коротко отражает наш слоган: «Доступное совершенство». 

Что касается экономики: ориентируемся на емкость рынка. Категория товаров должна быть проверенной временем, стабильной, большой. Мы не боимся конкуренции. Для нас важнее зайти в категории с уже сформированным спросом и в них отстроиться от конкурентов.

Стратегический подход основан на нескольких критериях: 

• Продукты устойчивого спроса; это важно для быстрого масштабирования и финансовой стабильности. Инновационные продукты могут присутствовать в линейке, но в небольшой доле. 
• Отсутствие сезонности: мы не работаем с климатической техникой или товарами, которые пользуются выраженным спросом в гендерные праздники. 
• Цикл жизни товара не менее 3 лет: дизайн, качество продукта должны быть актуальными на протяжении 3–4 лет с момента создания; поэтому мы не рассматриваем хайповые проекты. 
• Малая бытовая техника. Крупной не занимаемся. 

Потребители ищут продукты с большим количеством функций, при этом требуют справедливой цены. Каков разрыв между премиальностью и доступностью? Становится ли он меньше? 

Для BAUM ZINDECH здесь нет противоречия. Качественное и стильное не равно дорогое. Мы хотим изменить стереотип, доказать, что премиальное качество может быть доступным. Конечно, мы не единственные, кто создает новую культуру — это общемировая тенденция. Рады, что попутный ветер дует нам в паруса. 

Изменилось ли что-то в поведении потребителей в вашем сегменте за последние годы?

Есть изменения — и в целом по рынку бытовой техники они разные. Отмечу, что касается именно нашей целевой аудитории: 

1. Cтарые мировые бренды перестали иметь прежние вес и силу. После февраля 2022 на российском рынке открылось окно возможностей для молодых и ярких брендов, вместе с тем появилась большая лояльность потребителей. Мы это очень ценим.
2. Клиенты стали еще больше ценить постпродажный сервис и гарантийное обслуживание — это наша сильная сторона.
3. Потребители стали чаще выбирать бытовую технику на подарки. Еще 10 лет назад такой тенденции не было.   

Сегмент товаров для красоты: насколько для вас приоритетен и перспективен? 

В отдельных категориях товаров BAUM ZINDECH успешно конкурирует с BRAUN, Philips, DeLonghi и другими. Все больше покупателей отдают предпочтение фену нашего бренда. Видим это по отзывам на маркетплейсах.

В ближайшие годы эксперты ожидают резкий рост спроса на умные колонки и устройства умного дома. Планируете ли заходить в нишу IoT, «интернета вещей»? 

Мы специализируемся на бытовой технике, умные колонки не входят в наши планы. Однако вопрос про умный дом и IoT очень актуален. Ведем разработки в этом направлении. Уверен: тот, кто пренебрегает этой темой сегодня, завтра останется за бортом. 

Еще одна тема, о которой все говорят: искусственный интеллект. Сможет ли он заменить дизайнеров и инженеров в ближайшем будущем?  

Я много учусь, общаюсь с предпринимателями в бизнес-клубах — везде эта тема на повестке. Да, мир меняется. Но, слава Богу, конкретно наша отрасль пока не может быть полностью заменена ИИ. Человеку всегда нужен физический дом и технологичность в нем. Поэтому мы — дизайнеры, инженеры — смотрим на высокие технологии не как на угрозу, а как на возможности, и внедряем в рабочие процессы. Знакомые художники используют нейросети для вдохновения. При этом, конечно, самого творца, человека, его душу, стиль, почерк не заменить. По крайней мере пока (смеется). 

Маркетплейсы — короткий или длинный тренд? Как вы видите развитие этого канала продаж? Планируете ли выход в офлайн? 

Маркетплейсы — однозначно длинный тренд. В России он идет по пути Amazon. Но нужно учитывать вехи, которые уже прошел старший брат. На протяжении нескольких лет поставщики маркетплейсов ежеквартально ощущают рост комиссии процентов. Брендам, которые начинали с маркетплейсов, как мы, пора диверсифицировать каналы продаж. У BAUM ZINDECH сейчас их 9: собственный сайт, OZON, Яндекс Маркет, Золотое Яблоко, М.Видео, Эльдорадо, Wildberries, СберМегаМаркет. Также мы запустили продажи в B2B: отели, спа, фитнес, корпоративные подарки для нефтегазовых компаний, правительство, авиакомпании. Ищем локации для офлайн-магазинов. Выход в крупные федеральные сети планируем не ранее, чем в 2026 году. 

Ваш бренд клиентоцентричен: в BAUM ZINDECH огромное внимание уделено потребительскому опыту, сервису. Поделитесь опытом, как научить сотрудников мыслить интересами клиентов? 

В этом году мы провели стратегическую сессию и составили сервисную модель. Сервисная модель — схематичное изображение процесса взаимодействия с клиентом, в который включены клиентский путь и действия компании, необходимые для «поставки» ценности клиенту.  

Мы с топ-менеджерами разобрали нашу миссию на молекулы, определили ценности и упаковали в ДНК бренда. Разобравшись сами, транслируем эти ценности сотрудникам на всех этапах: от рекрутинга до корпоративного обучения, базы знаний и должностных инструкций. Назову тезисы, которые лежат в фундаменте нашей концепции: 

• Восхищенный клиент важнее, чем довольный клиент;
• Отношения с клиентом в долгую важнее;
• Идеология важнее стратегии;
• Честность с клиентом важнее, чем «пузырь» хайповых тем.

Создать такую модель сервиса и строить на ней команду так же важно, как создавать крутой продукт.