Как сократить время обработки заявок на подключение эквайринга до 2 часов

Скорость и удобство обслуживания клиентов — важные факторы успеха бизнеса. В финансовой сфере конкуренция очень высока, и если продукт не способен предоставлять своим клиентам услуги быстро и в срок, клиент может уйти. Так и наш заказчик терял около 12% клиентов из малого и среднего бизнеса на этапе ожидания решения о подключении эквайринга.

В этом кейсе расскажем, как дизайнеры SimbirSoft в составе продуктовой команды банка сократили время подключения эквайринга с 18 дней до 2 часов и создали удобный интерфейс для сотрудников.

Как выглядел процесс до оптимизации и какие задачи стояли перед командой

До старта работ по оптимизации процесс подключения эквайринга выглядел следующим образом. Клиент подавал заявку через личный кабинет в приложении, а далее сотрудники бэк-офиса вручную проверяли заявку, распечатывали, пересылали другим подразделениям и ждали ответа. Затем подбирали оборудование и инженеры устанавливали его клиенту. Этот процесс мог занимать до 18 дней. По оценкам заказчика, около 12% клиентов из малого и среднего бизнеса ушли к конкурентам на этапе ожидания, где процесс проходил быстрее и проще.

Эквайринг — это услуга, которая позволяет бизнесу принимать оплату за товары или услуги с помощью банковских карт или смартфонов. Задержки в подключении эквайринга напрямую влияли на потерю клиентов и ухудшение репутации банка.

Вторая проблема — недополученная прибыль в % с каждой операции по подключенному эквайрингу. Представим, что 1 магазин, в котором установлен эквайринг, каждый день продает товаров на 200 тыс. рублей. Комиссия банка за использование эквайринга составляет 2,4%. Это 4800 рублей в день, или 144 тыс. рублей в месяц. Если таких магазинов условно 15, то недополученная прибыль банка составит уже 2 млн 160 тыс рублей. 

Чтобы решить эти проблемы, перед командой были поставлены две задачи. Первая — разработать веб-интерфейс, который объединит все функции и процессы в одном продукте. Вторая — сократит время обработки заявки за счет автоматизации, чтобы свести к минимуму рутину и наладить коммуникацию между отделами. 

Этап 1. Анализ процессов

Дизайнеры SimbirSoft прошли весь путь от создания заявки клиентом до выезда на объект. Встретились с менеджерами по работе с клиентами, службой безопасности и инженерами. Обсуждение помогло понять, как работает процесс от подачи заявки до установки эквайринга, выявить боли и проблемы. 

Команда проанализировала полученную информацию и договорилась с заказчиком, что на этапе MVP нужно сосредоточиться на интерфейсе одной ключевой роли — менеджера, поскольку именно он консультирует клиентов, помогает выбрать нужный эквайринг и контролирует прохождение заявки по всем этапам.

Этап 2. Разработка MVP для менеджеров

Мы выделили основные функции, которые должны быть реализованы в MVP:

• Проверка данных в заявке — автоматизация проверки корректности информации, предоставленной клиентом.
• Консультирование клиента и подбор эквайринга — помощь в выборе подходящего оборудования с учетом особенностей бизнеса клиента.
• Заполнение данных — упрощение ввода информации, необходимой для налоговой отчетности и других процессов.
• Отслеживание изменений по заявке — создание истории изменений, чтобы контролировать, кто и когда вносил изменения в заявку.

Для каждой функции спроектировали клиентский путь со всеми потенциальными точками входа и выхода, путями успеха и редкими сценариями, где стандартная логика интерфейса дает сбой. Каждый клиентский путь содержал полное описание каждого шага менеджера при обработке заявки. Например, клиентский путь заполнения данных содержал не только ввод информации, но и ее редактирование, отмену, переход на главную страницу приложения без потери данных и т.п.

По всем кликабельным прототипам дизайнеры провели UX-тестирование в приближенных к реальности условиях. Эти юзабилити-тесты помогли устранить недостатки до запуска. Далее готовый дизайн собрали в виде кода. 

Этап 3 — Запуск MVP и первые результаты

После тестирования макеты были переданы в разработку, и через 1,5 месяца состоялся запуск продукта для пользователей. На устранение багов, вводные встречи с презентацией для менеджеров и прочей пусконаладкой ушло еще 2,5 недели. Но главное  — MVP позволил автоматизировать основные процессы и значительно ускорить обработку заявок.

Этап 4. Расширение функциональности для новых ролей

Через некоторое время после релиза стало понятно, что нужно разработать отдельные роли в интерфейсе и для других сотрудников:

• Служба безопасности, которая проверяет клиента с юридической точки зрения. 

Когда клиент подает заявку через личный кабинет, СБ проверяет данные юридического лица, отсутствие долгов или судимостей, а также, например, наличие лицензии, если он продает алкоголь или табак.

Если все в порядке, сотрудник СБ в своем личном кабинете подтверждает, что с данным юридическим лицом все в порядке и заявка переходит на следующий этап. Если СБ отклонит заявку клиенту, менеджеру также придет уведомление, что нужно связаться с клиентом и оповестить об отказе.

• Сервисные инженеры устанавливают эквайринг на торговых точках. Когда менеджеры подобрали терминал, информация об установке приходит к ним. Специалисты выезжают на точку, устанавливают и настраивают терминал.

В интерфейсе инженеры отслеживают весь путь заявки с подробной информацией по техническим процессам и управляют парком терминалов.

Итоговый продукт включал в себя интерфейсы для 3 ролей: менеджеров, службы безопасности и сервисных инженеров. 

Дальнейшее развитие продукта 

На протяжении 2 лет дизайнеры SimbirSoft в составе продуктовой команды банка развивали и улучшали продукт. Перечислим основные нововведения.

Во-первых, создали историю изменений для инженеров, чтобы они смогли видеть изменения в заявке на каждом конкретном этапе, и отслеживать проблемы. Если заявка не идет дальше, инженеры заходят в историю изменений и, увидев на каком этапе возникли те или иные проблемы, оперативно их решают.

Во-вторых, добавили управление парком терминалов. Раньше, когда в банке появлялись новые модели терминалов, возникала проблема их добавления в разработанную систему. Команда была вынуждена получать информацию от инженеров, из-за чего возникали случаи, когда нужная клиенту модель была на складе, но не значилась в базе данных. Поэтому решили добавить функцию управления парком терминалов, чтобы сервисные инженеры могли следить за актуальным состоянием техники, добавлять или удалять ее из списка доступных. 

В-третьих, создали хранилище документов, чтобы можно было возвращаться к старым документам клиентов и обновлять информацию.

В-четвертых, разработали дизайн основной таблицы с заявками и оборудованием. В MVP все подключенные терминалы отображались в заявке со статусами, которые могли изменяться, например, если клиент отключал терминал. Это создавало неудобства. В связи с этим коллеги разработали новый дизайн таблицы, который устранил эти ограничения и упростил работу с информацией. 

В-пятых, разработали процесс быстрой замены терминала. Если клиент захочет заменить старый терминал на более современный, например, с поддержкой СБП, но не хочет подавать заявку заново и ждать несколько часов, команда разработала процесс замены одного терминала на другой. Клиенту достаточно написать письмо, и по ID менеджер может найти его в системе, создать заявку и отправить ее инженерам, которые снимут старый эквайринг и поставят новый.

Каких результатов достигли

Главная цель выполнена — время обработки заявок на эквайринг сократилось с 18 дней до 2 часов. Менеджеры получили удобный инструмент для работы с клиентами, а процессы стали прозрачными и контролируемыми. 

Этот проект стал примером того, как автоматизация и грамотная организация процессов могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Продукт развивается, дизайнеры собирают обратную связь от пользователей и в составе продуктовых команд внедряют новые возможности. Наш опыт показывает, что даже сложные процессы можно сделать быстрыми и удобными.