Как 1С КУБ обеспечили прозрачность обслуживания клиентов с ITSM 365

Наша компания — небольшой 1C франчайзи, специализируется на внедрении решений на платформе 1С и разработке собственных инструментов для автоматизации работы предприятий SMB-сегмента.

До февраля 2024 года мы сталкивались с проблемой в обработке клиентских заявок. Они поступали из множества каналов связи: по телефону, электронной почте, через мессенджеры, а иногда даже через личные номера специалистов. Вся информация вручную заносилась в систему учета, что занимало много времени и часто приводило к потере данных. Такая система не позволяла эффективно отслеживать статус заявок, а также распределять нагрузку среди сотрудников. Рабочий процесс был разрозненным и сложным, а качество и скорость обслуживания имели потенциал для улучшения.

Как мы выстроили работу

Наша компания осознала, что для улучшения работы с заявками нам нужна единая система для обработки заявок. В процессе поиска рассматривались разные платформы, включая решения из экосистемы 1С и open-source сервиса GLPI. Однако они не подошли из-за сложных интерфейсов и потребности в длительной настройке. В итоге был выбран ITSM 365, который оказался гибким и простым в использовании, отвечал всем требованиям 1С КУБ.

Какие требования мы выдвинули к  новой ИТ-системе:

• наличие единого портала для приема заявок из любых каналов;
• возможность предметного обсуждения заявок с клиентами, с удобным обменом файлами и комментариями;
• инструменты для руководителя по контролю за исполнением заявок и эффективному распределению ресурсов;
• наличие простого и понятного в использовании интерфейса — как для наших специалистов, так и для клиентов;
• возможность для клиентов самостоятельно отслеживать статус своих заявок в режиме реального времени без личного контакта с офисом или специалистом;
• интеграция с нашей внутренней учетной системой 1С;
• короткий срок внедрения.

Внедрение системы произошло в три этапа:

1. Настройка и начало работы: в течение одного рабочего дня был запущен ITSM 365, спроектирован и настроен базовый каталог услуг, система была подключена к клиентам с наибольшим количеством заявок.
2. Интеграция с учетной системой: в течение одного-двух месяцев была проведена интеграция с внутренней системой учета задач и трудозатрат на базе 1С.
3. Масштабирование: после успешного внедрения мы начали расширять систему и для других клиентов.

Кроме того, был внедрен клиентский портал. Система позволяет как заказчикам, так и исполнителям отслеживать статусы своих заявок в реальном времени.

Одним из ключевых преимуществ ITSM 365 стало автоматическое распределение заявок по трем видам: типовые направляются в отдел поддержки (например, если нужно создать нового пользователя и назначить ему права), операционные — в отдел разработки и внедрения решений (например, если в программу нужно добавить новый алгоритм), а проектные — в соответствующие проектные команды, когда компания запускает крупный многоэтапный продукт.

Результаты внедрения

После внедрения ITSM 365 мы отметили следующие результаты:

• Возможность обрабатывать 90% клиентских заявок через систему ITSM 365 — исключило потерю данных и ускорило процесс работы;
• Возможность обслуживать более 40 клиентов через единый service desk —  позволило повысить эффективность работы и выручку компании.
• Сокращение времени на назначение заявки исполнителю  в 9 раз — позволило повысить скорость реакции на запросы клиентов.
• Возможность хранить 100% истории по заявкам — повысило прозрачность процессов и позволило команде всегда отслеживать ход решения проблемы.
• Возможность обрабатывать заявки через единое окно — упростило взаимодействие как для заказчиков, так и для специалистов компании.

Также автоматизация рабочих задач сказалась и на увеличении дохода: клиентам стало проще отправлять заявки, что значительно укрепило доверие к нашей компании.

Заключение и планы на будущее

Мы продолжаем работать над улучшением системы. В ближайших планах — более глубокая интеграция с учетной системой 1С, а также детальное изучение возможностей аналитики и дашбордов в системе ITSM 365. 

Наша компания активно расширяется, как по числу сотрудников, так и по количеству клиентов. В этом контексте внедрение нового service desk значительно упростило работу руководства, автоматизировав один из ключевых процессов взаимодействия с заказчиками. Это позволило освободить время для фокусировки на масштабировании и эффективном управлении растущим потоком запросов.