CRM-система для бизнеса — тренд или необходимость

Когда бизнес развивается, управление клиентскими данными и процессами становится все более и более сложной задачей. На этом этапе компании часто сталкиваются с проблемами, которые могут замедлить их рост или даже привести к потере клиентов, и задумываются о внедрении CRM. 

Про важность и значимость CRM для бизнеса не говорит только ленивый. Система управления взаимоотношениями с клиентами настолько незаменима?

CRM действительно помогает структурировать и автоматизировать процессы.

Однако это рабочий инструмент, а не волшебная палочка, которая «сама по себе» решит все задачи и проблемы компании: если процессы не стандартизированы, команда не обучена и не мотивирована, никакая CRM не спасет ситуацию. 

Я часто сталкиваюсь с завышенными ожиданиями от подобных систем. К сожалению,  из-за них и разочаровываются в CRM, не получив мгновенных результатов.

Все дело в том, что реальный эффект от внедрения можно увидеть тогда, когда система интегрирована в рабочие процессы, а команда понимает, как ей пользоваться. 

Как же бизнесу понять, что уже пора внедрять CRM?

Если замечаете, что сотрудники тратят слишком много времени на поиск информации, пропускают важные встречи или не успевают вовремя обработать запросы, то стоит внедрить CRM.

Когда информация о клиентах разбросана по разным источникам — от блокнотов до Excel-таблиц и почты, и потерян контроль над процессами, — тоже.

CRM понадобится для структурирования всех процессов и повышения их эффективности и в случае, если объем задач начал превышать возможности отдела продаж, и это сказывается на качестве работы.

И, наконец, когда вы как руководитель уже не можете в любой момент получить полную картину по продажам или вынуждены вручную собирать данные из разных источников, CRM с ее отчетами в режиме реального времени — верное решение. 

Звучит так, будто по-настоящему эффективно CRM могут использовать только большие компании.

Вовсе нет: CRM может быть полезна бизнесу любого размера. Важно правильно выбрать систему под имеющиеся нужды и такую, которая не будет перегружать сотрудников ненужным функционалом, но при этом обеспечит все необходимые инструменты для роста и развития.

Малый бизнес может извлечь огромную пользу из простой и недорогой CRM, которая поможет организовать взаимодействие с клиентами и улучшить управление продажами. 

Как же не ошибиться при выборе системы?

Советую придерживаться следующего плана:

• определите свои бизнес-потребности, сформулируйте цели и задачи, которые должна решать CRM;
• подберите варианты и проверьте адаптивность их под ваши бизнес-процессы, интеграцию с используемыми сервисами и системами и возможность настройки под специфику компании.

Есть несколько лайфхаков, которые упростят процесс и снизят риск ошибки: 

• пилотное внедрение в одной из команд или подразделений компании перед принятием окончательного решения позволит на практике оценить соответствие выбранной CRM потребностям бизнеса. То, что на этапе презентации казалось удобным, на деле может оказаться не столь эффективным и требовать доработок; 
• пользовательский интерфейс должен быть простым и понятным: учтите мнение сотрудников. Даже самая мощная CRM-система окажется бесполезной, если они не смогут с ней работать;
• рекомендации коллег не должны быть единственным критерием отбора: каждая компания уникальна, и то, что хорошо работает в одной сфере, может не подойти для другой. 

Почему, на Ваш взгляд, на рынке так много негатива по отношению к CRM-системам?

Как показывает практика, в основе миф о том, что CRM — это «долго и дорого», и неудачный пользовательский опыт.

Внедрение CRM может быть быстрым и экономичным, если правильно подойти к процессу. Существует немало облачных решений, которые позволяют начать работу практически сразу, без значительных затрат на внедрение и настройку. 

Конечно, если речь идет о комплексных интеграциях и доработках под специфические нужды бизнеса, то это займет время и потребует существенных вложений. Однако потребности большинства компаний могут удовлетворить базовые возможности CRM.

Повторюсь: даже малый бизнес с ограниченным бюджетом сможет сейчас найти на рынке подходящее предложение.

Что касается пользовательского опыта, то, если интерфейс CRM сложен, непонятен и неудобен, его использования будут избегать и всячески саботировать процесс. В такой ситуации даже базовые задачи превращаются в проблему, и сотрудники предпочитают вернуться к привычным инструментам, пусть и менее эффективным. 

Юлия, как Вы считаете, в каких еще случаях CRM не будут пользоваться?

Когда:

• команда не понимает, зачем нужна CRM, не видит ценности в ее использовании и воспринимает как дополнительную нагрузку. Чаще всего это происходит вследствие поверхностного обучения сотрудников;
• процессы в компании недостаточно стандартизированы, что усложняет внедрение CRM, либо воронка продаж в CRM отличается от реальности. У сотрудников происходит диссонанс, они не понимают, что означают те или иные этапы в воронке, что требуется сделать. Как следствие, необработанные лиды и незавершенные сделки складируются в CRM;
• у сотрудников нет мотивации использовать систему;
• CRM выбрана без учета специфики бизнеса. Такое случается, когда небольшая компания внедряет CRM с множеством функций «на вырост» и переплачивает за тариф, большая фирма пытается сэкономить или для работы в узкой нише подбирается непрофильная CRM. Например, для сферы туристических услуг критична функция бронирования авиарейсов и отелей, при выборе «общей» CRM такая компания столкнется со сложностями и необходимостью доработок. 

Что посоветуете предпринять для предотвращения подобных ситуаций?

Во-первых, выбирать подходящую конкретному бизнесу CRM. Не «на вырост», не «по минимуму», а точно под задачи, цели, потребности и реальные перспективы развития.

Я рекомендую перед внедрением CRM провести аудит существующих процессов, чтобы система органично вписалась в работу компании.

Во-вторых, стоит ответственно подходить к обучению, поддержке и мотивации сотрудников, адаптации системы под их реальные нужды, демонстрации того, как CRM облегчит выполнение повседневных и стратегических задач, иначе негатив неизбежен.

Можно организовать тренинги и воркшопы, чтобы сотрудники на практике закрепили полученные знания, создать систему консультаций и сбора обратной связи для решения возникающих вопросов, геймифицировать процесс обучения и продаж, внедрив рейтинги, баллы за выполнение задач или виртуальные награды, чтобы поддерживать мотивацию сотрудников и стимулировать их активнее использовать систему.

Особенно ход полезен в долгосрочной перспективе, когда первоначальный энтузиазм к работе с CRM угаснет.

Приятный бонус от грамотно организованного процесса обучения и консультаций — ценные инсайты, которые помогут с разных сторон взглянуть на рабочие процессы.