Как малому и среднему бизнесу эффективно управлять отзывами клиентов

Пока вы читаете эту статью, кто-то обсуждает ваш бизнес.

Кто-то сейчас рассказывает другу, коллеге или члену семьи о своей недавней покупке, о том, как работает ваш продукт, или о качестве ваших услуг. Сарафанное радио всегда было одним из самых надежных способов привлечения клиентов и построения бизнеса. Но в современном мире оно трансформировалось в онлайн-обзоры и отзывы, где клиенты могут публично выразить свое мнение на Картах или в соцсетях.

Неважно, нравится вам это или нет, люди будут оставлять отзывы о вашем бизнесе в Интернете. Это неизбежно, и важно научиться с этим работать. Продвижение малого бизнеса и управление ожиданиями клиентов — это задачи, которые требуют тщательного подхода.

Я и команда Revvy подготовили пошаговое руководство по работе с отзывами клиентов, чтобы помочь вам завоевать доверие, увеличить продажи и привлечь больше потенциальных клиентов в 2024 году.

Три ключевых фактора о рейтингах и отзывах:

1. Отзывы видят все. Ваши настоящие и потенциальные клиенты тоже видят отзывы и делают свои выводы.
2. Отзывы — форма обратной связи. Они могут как помочь, так и навредить вашему бизнесу.
3. Количество хороших отзывов имеет значение. Чем больше у вас положительных отзывов, тем лучше чувствует себя ваш бизнес. Отзывы — это мощный инструмент для привлечения клиентов.

Когда вы видите бизнес с рейтингом 4,8 — 5 звезд, что вы думаете? 

— «Я должен там побывать!» 

Так же думают ваши потенциальные клиенты. Давайте предоставим им возможность выбрать вас.

Почему важно работать с отзывами

Результаты работы с отзывами:

1. Высокий рейтинг на картах
Благодаря высокому рейтингу поисковые алгоритмы продвигают ваш бизнес выше среди конкурентов при поисковых запросах. «Как повысить рейтинг в Яндекс» больше не будет для вас загадкой.

2. Приток новых клиентов
Потенциальный клиент, видя высокий рейтинг и множество положительных отзывов, доверяет вашему бизнесу и выбирает вас.

3. Возвращаемость клиентов
Правильная работа с негативными отзывами помогает вернуть даже недовольных клиентов, что дешевле и эффективнее, чем привлечение новых.

4. Хорошая репутация
Положительные отзывы создают крепкую репутацию, что является основой для расширения бизнеса, создания франшизы или открытия новых филиалов.

Чек-лист по работе с отзывами

1. Мониторинг и поиск площадок с отзывами. Соберите все площадки, где о вас пишут: карты, отзовики, соцсети, форумы и т.д. Анализируйте тональность отзывов, количество лайков, комментариев и соотношение негативных и позитивных отзывов.

2. Установите уведомления на всех площадках. Как только появляется отзыв, вы должны сразу об этом узнать. Ведь в эту секунду потенциальный покупатель может сделать вывод о вашем бизнесе.

3. Назначьте ответственного за работу с отзывами. Это может быть администратор или SMM-специалист. Доплачивайте сотрудникам за эту работу, так как от нее зависит ваша выручка.

4. Оперативно отвечайте на все отзывы, особенно на плохие. Не оставляйте ни один отзыв без ответа. Показывайте, что вы цените обратную связь.

5. Регулярно запрашивайте обратную связь от клиентов.  Способов сбора много, например, это можно сделать через геосервисы (Яндекс.Карты, 2ГИС и Google Maps), в тематических группах или на сайтах-отзовиках (Zoon, Flamp и другие).

Как работать с отзывами

Положительные отзывы

1. Поблагодарите клиента и персонализируйте сообщение.
2. Ведите диалог на одном языке с клиентом.
3. Используйте ключевые слова в ответах для улучшения SEO.

Отрицательные отзывы

1. Не реагируйте сразу. Разберитесь в ситуации и ответьте в течение 24 часов.
2. Признайте ошибку, не перекладывайте вину.
3. Придумайте решение проблемы и предложите его клиенту.
4. Сделайте решение максимально простым для клиента.
5. Переведите диалог в личные сообщения, если проблема серьезная.
6. Попросите клиента обновить отзыв после решения проблемы.

Проверенная времен схема ответа на негативный отзыв:

1. Приветствие и обращение по имени клиента.
2. Указание своего имени и должности (по желанию).
3. Извинения и объяснение ситуации, предложение компенсации.
4. Благодарность за помощь в улучшении работы компании.

Чего не стоит делать:

• Не вступайте в споры.
  Избегайте агрессивного тона и хамства.
• Не проявляйте высокомерия.
  Не демонстрируйте превосходство над клиентом. Помните, клиент всегда прав, даже если это не так.
• Не игнорируйте важность отзыва.
  Ваш ответ видят другие пользователи. Будьте вежливы и профессиональны, чтобы потенциальные клиенты, прочитав отзыв и ваш ответ, увидели, что вам можно доверять и вы цените своих клиентов.

Пример плохого ответа на негатив

Заключение

Работа с отзывами и продвижение бизнеса на картах — дело непростое. Но отсутствие работы с отзывами может обойтись гораздо дороже. Один негативный отзыв может отпугнуть сотни потенциальных клиентов.