Как обучить сотрудников продавать дорогой продукт

Выстраивать систему обучения

Для того, чтобы продавать в офлайне высокотехнологичный продукт, консультант должен иметь глубокие знания о своей сфере деятельности. Чтобы подготовить сотрудников такого уровня — нужна уже целая система обучения, свой образовательный проект.

Сейчас на первый план выходит продавец-эксперт: он не только индивидуально подбирает предложение, зная сильные стороны продукта, но и понимает рынок. Такой подход гарантирует производителю и его представителям  устойчивость и конкурентоспособность по сравнению с «чистыми логистами», в том числе сетевыми ритейлерами. Следовать даже самому подробно прописанному скрипту уже недостаточно: продавец должен обладать экспертными знаниями не только продукта, но и продукции конкурентов, рынка в целом. 

Получение этих знаний — одна из сверхзадач образовательного проекта. Работа с высокотехнологичной профессиональной продукцией отличается от продаж в масс-маркете, где очень часто продукты разных производителей конкурируют лишь в области ценообразования. Чтобы общаться с покупателем на одном языке, нужно понимать нюансы использования продукта. Продавец не обязан сам пользоваться им на постоянной основе, но должен на собственной практике знать, как продукт работает, с какими задачами и сложностями при его эксплуатации сталкивается потребитель. Все эти сведения можно получить лишь при глубоком погружении в обучение.

При этом для достижения наилучших результатов систему недостаточно построить только на лекциях: важны и очные этапы обучения, где сотрудники компании смогут лично протестировать продукт. Дистанционное обучение имеет свои преимущества — возможность собирать в одно время в одном месте большое количества участников без командировочных расходов — но не позволяет передать опыт эксплуатации продукта.

Чтобы развить у сотрудников нужные компетенции, есть смысл использовать комплекс методов и составить обучение из нескольких блоков: 

• теоретическая часть: обучающие тренинги и семинары;
• опыт других: семинар, направленный на обмен опытом, когда более квалифицированные сотрудники делятся накопленными знаниями;
• тест-драйв: применение теоретических знаний на практике — тестирование новой продукции, если возможно, проведение сравнительных тест-драйвов продукции конкурентов.

Делать акцент на качестве  

Продажи как конечный результат — это всегда итог большой системной работы: и правильной продуктовой матрицы, и ценовой политики, и сервисной политики, и системы обучения. Определенное место в ней отводится и скриптам, но они являются простой шпаргалкой, с которой провести переговоры успешно легче, чем без них. 

Хорошо обученный специалист точно знает, как найти подход к клиенту, рассказать о продукции так, чтобы ее действительно захотели приобрести, и как общаться с покупателем уже после совершения сделки, допродать через время новый товар. 

Именно поэтому так важно не жалеть времени и финансов на создание качественной системы обучения для сотрудников. На первый взгляд, проведение полноценного офлайн-обучения, которое включает и лекции, и обмен опытом, и тест-драйв продукции — очень дорого и времязатратно. Однако при правильной организации это принесет гораздо больше выгоды в обозримом будущем и позволит компании выделиться среди других в своем сегменте рынка.

Обучать каждого

Для обеспечения более высоких продаж бывает необходимо еще одно нетипичное условие: обучение должны проходить не только сами менеджеры, но и механики, руководители подразделений, директора и даже собственники бизнеса. Например, в Unisaw Group обучение в собственной академии проходят сотрудники каждого подразделения и партнеры, в магазинах которых представлена продукция компании.

Это необходимо, чтобы у каждого в цепочке было четкое представление, какие технологии используются при создании продукта, какие у него преимущества использования, чем продукт компании на деле, а не по каталогу отличается от продукта конкурентов, зачем и для кого создавался. Ну и высший пилотаж — когда в продуктовой линейки компании нет той техники, которая нужна клиенту под конкретную задачу прямо сейчас, найти достойную альтернативу, аргументировать и суметь ее продать.  

При выстраивании системы обучения стоит также рассмотреть необходимость разных ступеней, в зависимости от квалификации сотрудника.

• Новые сотрудники отдела продаж и стажеры должны знать продукт досконально, поэтому для них желательно проводить углубленное обучение: с полным погружением в знакомство с продуктом, его техническими характеристиками и особенностями эксплуатации.
• Также важно проводить обучения для повышения квалификации линейного персонала, особенно если продуктовая линейка постоянно совершенствуется. 
• Сотрудники компаний-партнеров тоже должны получить достаточные знания о продукте, на практике понять, как он работает и обсудить все технически сложные вопросы о нем с ведущими инженерами. 

Обеспечивать личный тест-драйв

Премиальный продукт клиент должен не просто увидеть, но и прочувствовать качество работы и исполнения лично на себе: тем самым, еще раз убедиться в его преимуществах. Поэтому на этапе продаж важно предоставлять людям возможность провести тест-драйв. 

Чтобы он завершился покупкой, сам сотрудник тоже должен пройти тест-драйвы всей продукции компании прежде, чем пойдет работать в зал. Так, в академии Unisaw на это выделены отдельные часы. Не у всех менеджеров есть дачные участки и возможность испытать продукцию в домашних условиях, а продавать технику, не испытанную в собственных руках просто невозможно. 

Делать акцент на потребностях клиента 

Поставщик предоставляет общую информацию о товаре и его технических характеристиках. Собственник компании большую часть времени занимается удержанием бизнеса «на плаву». И именно клиент помогает развивать бизнес. В сфере продаж существует распространенная ошибка ― неправильно оценивать клиента, делать неверные выводы о его платежеспособности. Нередки случаи, когда продавец из-за собственных предубеждений не уделял должное внимание целой категории покупателей, а в итоге именно она обеспечила отличную выручку.

Продажи в премиум-сегменте не работают по принципу «все берут, и вы берите». Менеджеры должны подбирать продукт индивидуально под каждого клиента, ориентируясь на его запросы, ценности и потребности. Кроме того, компания не должна забывать о клиенте, как только он покидает торговый зал. Работа с ним должна продолжиться и после продажи. Следует напоминать о техническом обслуживании, интересоваться исправностью приобретенного у нее товара, выяснять, все ли клиента устраивает, предлагать помощь и консультации. Продолжение диалога, причем с искренней заинтересованностью, после продажи необходимо: покупатель расценивает его как заботу и точно запомнит компанию, будет рекомендовать ее своему окружению. 

В сегменте дорогой высокотехнологичной продукции не получится развивать бизнес без хорошо организованной команды, где каждый сотрудник знает о товаре все и может грамотно о нем рассказать, а также действительно ценит клиентов. Поэтому так важно подходить к продажам основательно, делая акцент не на скорости обучения сотрудников или использование шаблонов, а на качество и глубину.