Финансисты рассказали о современных кейсах по привлечению клиентов

В рамках панельной дискуссии внимание привлек вопрос стратегии привлечения и удержания клиентов. Александр Краснов, директор по маркетингу «Джой Мани», рассказал о том, как удалось сократить затраты на привлечение клиента в полтора раза: «Два-три года назад займ через СРА стоил в два-три раза ниже, если посмотреть на статистику. По мере того как он дорожал, рентабельность маленьких МФО падала. Мы вовремя увидели этот тренд и ушли в сторону собственных каналов трафика. Таким образом доля СРА уменьшилась на 15%». 

О том, как компании могут адаптироваться к регуляторным изменениям, рассказал Алексей Окладников, заместитель финансового директора «Джой Мани». «Тут решение только одно — готовиться и проверять показатели до того, как новые лимиты станут уже обязательным, смотреть, если есть ли приближение к лимитам, которые устанавливает регулятор, и планировать дальнейшее развитие с их учетом. Центробанк, хотя и продолжает жестко регулировать рынок, но предупреждает об изменениях заранее, и это не становится неожиданностью… Мы заранее готовились к новым макропруденциальным лимитам и посчитали все еще в IV квартале прошлого года. Сейчас нам не требуются дополнительные корректировки», — подчеркнул он.

Марина Ерахтина, руководитель отдела контроля качества «Джой Мани», в секции блиц-интервью с директорами бизнес-направлений обратила внимание на тренды digital в микрофинансах. «Процесс сбора обратной связи мы запустили в июле прошлого года по стандартной методологии CSI (Customer Satisfaction Index). В финале разговора клиенту предлагалось оценить действия сотрудника центра по пятибалльной шкале. Это делалось  для того, чтобы «ловить» кейсы и влиять на неэффективные консультации оператора с нашими клиентами. Мы не питали больших иллюзий: профиль обращения в контактный центр — это либо нейтральная тематика, либо кейсы, связанные с проблемами. Результаты приятно удивили: на старте у нас было 10% откликов от респондентов, а через пару месяцев откликов стало практически 50%. Это хороший итог: опыт показывает, что в подобных подразделениях опросы проходят порядка 20% респондентов», — рассказала эксперт.