Внедрение CRM-системы для производства: разбираем кейс

Современный рынок требует от производственных предприятий не только постоянной работы над улучшением качества выпускаемой продукции, но и высокого уровня клиентоориентированности: быстрой обработки и выполнения заказов, адекватного сервисного обслуживания клиентов. Достичь этого можно только с помощью цифровых инструментов. Разберем эффекты от внедрения CRM для производства на примере проекта в Магнитогорском металлургическом комбинате. Здесь обновленная комплексная CRM-система позволила компании значительно повысить эффективность управления продажами и клиентской базой, подтвердить лидерство в своей нише и получить дополнительное конкурентное преимущество.

В чем уникальность CRM система для производства? 

CRM-системы для предприятий — это решения, которые отличаются от стандартных CRM, применяемых в других секторах. Их главная задача — интеграция с бизнес-процессами заказчика, которые на крупных производствах имеют свои правила, логику и требования. CRM для производства должны учитывать сложные схемы продаж, технические и коммерческие предложения, контрактные системы, а также сопровождение логистики и контроль отгрузок.

Особенность таких решений в их инженерной основе: закрытый контур работы, строгие требования безопасности, глубокая интеграция с множеством систем (ERP, WMS, СЭД) и возможность прозрачно вести уникальные процессы, свойственные крупным предприятиям. Проект на ММК стал наглядной демонстрацией того, как такие системы помогают оптимизировать работу, учитывая специфику промышленного бизнеса.

Актуальные вызовы рынка — предпосылки для перехода на новую CRM

Магнитогорский металлургический комбинат (ПАО «ММК») — одно из ведущих металлургических предприятий России, крупнейший в стране производитель стали. Штат компании составляет более 53 тысяч сотрудников. Приоритетом ММК является активное и планомерное развитие в плане внедрения передовых технологий, оптимизации и модернизации внутренних процессов. Одним из шагов для решения этой задачи является улучшение процессов управления продажами и клиентского сервиса. 

«Руководство ММК давно держит курс на улучшение клиентского сервиса. Мы видим сильную необходимость в том, чтобы сотрудники всех наших групп продаж работали в едином окне, централизованно получали информацию из всех систем, могли быстро и точно реагировать на нее. Это существенно улучшает эффективность их взаимодействия с клиентами, уменьшает время обработки заявок на поставку продукции. Руководители ММК, в свою очередь, должны четко контролировать все процессы, чтобы исключить влияние человеческого фактора и потерю клиентской базы», — поясняет специалист управления продаж по РФ ПАО «ММК» Ольга Кочакова.

Ранее вместе с веб-интегратором «Факт» ММК запустил B2B-маркетплейс MMK MARKET, где осуществляется продажа собственной и партнерской продукции без посредников, в удобном для клиентов формате и по оптовым ценам с личным кабинетом и мобильным приложением. Среди требований к внедряемой системе была определена глубокая интеграция со смежными корпоративными системами, обеспечение омниканальности при работе с источниками клиентских запросов, возможность систематизированного представления данных, поддержка существующего мобильного приложения для менеджеров, наличие встроенных маркетинговых инструментов для взаимодействия с B2B-клиентами.

Проанализировав доступные на рынке варианты, заказчик принял решение о внедрении СRМ-системы на базе платформы Битрикс24 Enterprise, в которую необходимо было внести многочисленные функциональные доработки. Для реализации проекта был выбран интегратор «Факт», давний партнер ММК в сфере цифровизации бизнеса.

Ход проекта

Процесс реализации проекта непосредственно в период развертывания, настройки и интеграции CRM-системы включал в себя два основных этапа. На первом этапе проектная команда специалистов «Факт» проанализировала специфику системы продаж ММК: особенности формирования товарной номенклатуры, распределения потоков данных продаж по рынкам сбыта и по направлениям продаж и другие аспекты.

С самого начала возникла необходимость полноценной интеграции новой CRM с ERP-системой Oracle EBS R12 — ключевой системой управления ресурсами ММК, которая включает в себя множество модулей, охватывающих различные бизнес-процессы. Связка этих решений должна обеспечить прохождение заявки потребителя из СRМ от начальной стадии до заказа в производство в ERP-системе.

На этом этапе специалисты выстроили механизм омниканального сбора информации по всем контрагентам заказчика с объединением истории событий по каждому клиенту из нескольких источников: ERP, маркетплейса MMK MARKET, заявок, поданных в контакт-центр по различным каналам коммуникаций, а также электронного архива документов, информационной системы по претензиям и рекламациям и номенклатурных справочников.

Также были разработаны и запущены два ключевых модуля системы: автоматизированные рабочие места (АРМ) менеджера по продажам и руководителя.

Главной задачей второго этапа стало дополнение системы другими функциональными модулями: АРМ специалиста контакт-центра, АРМ специалиста клиентского сервиса и Личным кабинетом для клиентов, а также адаптация к новой CRM мобильного приложения ММК, так же работающего на базе платформы Битрикс24.

Функциональность основных модулей CRM

 АРМ менеджера по продажам в СRМ поддерживает следующие функции:

– настройка и кастомизация карточек клиентов и сделок,

– автоматизация процессов ведения сделок: настройки воронок, бизнес-процессов для согласования скидок и т. д.

– формирование кастомизированных отчетов по продажам для сотрудников и руководителей,

– автоматическое создание заказов и получение данных о статусах посредством интеграции с ERP.

 АРМ руководителя обеспечивает:

– интеграцию с системой планирования продаж для синхронизации планов на определенный календарный период,

– управление задачами подчиненных, мониторинг текущих стадий сделок и процесса продаж,

– контроль КРI сотрудников,

– визуализацию ключевых метрик и показателей работы отдела продаж,

– формирование аналитических отчетов и персональных показателей сотрудника.

 В частности, для руководителей специалисты компании «Факт» подготовили различные аналитические виджеты, которые помогают принимать взвешенные управленческие решения и осуществлять оперативный контроль. Виджеты размещены на стартовой странице интерфейса CRM-системы, что позволяет руководителю видеть всю необходимую статистику в одном месте, оперативно отслеживать показатели продаж, фиксировать критические отклонения от нормы и принимать соответствующие меры.

АРМ специалиста контакт-центра обладает такими возможностями, как

– регистрация обращений клиентов через разные каналы связи: звонки, email, чат-бот, телеграм, формы обратной связи на веб-сайте,

– автоматизация обработки обращений,

– взаимодействие с другими отделами ММК для оперативного решения запросов,

– механизм оповещения и эскалации,

– мониторинг статусов обращений,

– подготовка аналитических отчетов по звонкам и цифровым каналам в разрезе операторов контакт-центра.

Для повышения качества обработки обращений клиентов операторы контакт-центра ММК были переведены на работу с обращениями по принципу «одного окна», вне зависимости от вида коммуникации. Система помогает обрабатывать и классифицировать заявки, отрабатывать их с привлечением специалистов производственных подразделений — например, для уточнения необходимой информации.

Для контроля работы специалистов контакт-центра подготовлен ряд сводных аналитических отчетов. В том числе, за счет глубокой двусторонней интеграции CRM с системой телефонии Avaya руководители контакт-центра могут отслеживать ключевые метрики принятых специалистами звонков: время ожидания клиента на линии, продолжительность общения и другие.

АРМ специалиста группы технической поддержки содержит следующие возможности:

– настройка воронки «Претензии» для обработки различных типов претензий от контрагентов,

– ведение активностей (дел) в рамках каждой претензии, включая задачи, звонки, email-сообщения и чаты,

– сбор претензий из смежной системы и их обработка с присвоением статусов, назначением ответственных и отслеживанием сроков исполнения,

– формирование сводных отчетов по обработанным претензиям.

«Претензии и рекламации — достаточно чувствительный момент во взаимоотношении между поставщиком и клиентом. Во многом лояльность потребителей продукции ММК завязана на скорости рассмотрения их заявок или писем, возможности получить консультацию в режиме онлайн со специалистом, который ведет то или иное дело в рамках рассмотрения претензии. В рамках проекта мы сделали интеграцию с информационной системой, в которой собираются и обрабатываются данные по претензиям, реализовали ведение активностей в рамках каждой претензии, интегрировали сбор и обработку данных по претензиям с присвоением статусов, назначения ответственных и так далее. Теперь клиент в любой момент времени может проследить, кто занимается его претензией, на каком этапе рассмотрения она находится», — рассказывает руководитель проектов веб-интегратора «Факт» Алексей Тяжельников.

Важным аспектом данного процесса является сводная отчетность по претензиям, позволяющая контролировать сроки рассмотрения претензий на определенных стадиях согласно нормативам и предотвращать нарушение этих сроков. В отчете, который формирует старший специалист группы технической поддержки или специалист управления маркетинга, подсвечены все моменты, на которые необходимо обратить внимание.

Личный кабинет для клиентов и контрагентов ПАО «MMK», реализованный на базе платформы MMK MARKET и интегрированный с CRM, позволяет им

– просматривать информацию о существующих заказах и создавать новые,

– отслеживать статусы договоров, сделок и претензий,

– взаимодействовать с менеджерами через чат в личном кабинете,

– подавать заявки напрямую через собственную учетную систему посредством ее интеграции с CRM по APl.

Теперь клиенты и контрагенты ММК обладают удобным и понятным интерфейсом для отслеживания заявок и претензий, взаимодействия с менеджерами промышленной компании. Например, у потребителя есть возможность создать заказ, не изучая полностью всю обширную номенклатуру продукции ММК: для этого он может использовать специальный гибкий конструктор товарных позиций. Как только он создаст заявку, уведомление о ней моментально поступит ответственному менеджеру в СRМ. 

Адаптированное под новую CRM мобильное приложение дает сотрудникам групп продаж ММК возможность удаленного доступа к данным по клиентам и сделкам, получения на мобильное устройство уведомлений о важных событиях, связанных с задачами и сделками, использования основных инструментов управления задачами и бизнес-процессами, коммуникаций с коллегами и клиентами через встроенный мессенджер.

«В современных реалиях мы должны получить вовремя напоминание о запланированном звонке или о важной задаче, посмотреть, на какой стадии находится сделка, получить количественные показатели по ней — все это позволяет кроссплатформенное мобильное приложение на основе Битрикс24. Мы адаптировали это мобильное приложение под конкретные данные, с которыми работают специалисты сбыта и специалисты по работе с претензиями ММК, сохранив уже знакомый им функционал работы с задачами, напоминаниями, активностями», — подтверждает Алексей Тяжельников.

Результаты и перспективы проекта

Сегодня в новой CRM-системе работает более 230 пользователей: специалисты сбытовых подразделений, групп технической поддержки, сопровождения сделок, управления маркетинга, контакт-центра и научно-технического центра головной организации ПАО «ММК».

В системе зарегистрированы уже более 26000 компаний и более 9000 контрагентов, через нее проведено почти 65 000 договоров. С 1 января 2024 года, то есть практически за год, в системе было зарегистрировано свыше 31 800 заказов.

Важно также отметить, что новая CRM-система ММК имеет перспективы доработки в соответствии с будущими запросами бизнеса. Команда веб-интегратора «Факт» подготовили для заказчика рекомендации по развитию функционала существующей системы. Он может быть расширен как благодаря дальнейшей кастомизации решения, так и в результате появления новых штатных функций в Битрикс24. В ММК запланировано масштабирование системы на другие подразделения компании.

 «Мы хорошо умеем работать с крупными заказчиками, в том числе в сфере промышленности, металлургии. Нашими клиентами являются множество крупных российских компаний. Внедрение CRM для ПАО «ММК» — очередная успешная демонстрация нашего опыта цифровой трансформации процессов управления продажами в сегменте Enterprise. Хотел бы выразить признательность участникам проектной команды со стороны ММК, с которыми мы работали бок о бок. Вместе нам удалось создать инструмент для улучшения взаимодействия компании с клиентами и повышения эффективности ее работы», — резюмирует Алексей Тяжельников.

CRM для производства — важное звено в экосистеме производства

CRM для производства — это иной подход, который учитывает специфику крупных производственных предприятий. Такие системы работают в закрытых контурах, интегрируются с десятками других решений, обеспечивая высокую степень безопасности и точности данных. Они поддерживают сложные и нестандартные процессы, включая многослойные интеграции с ERP и 1С, управление логистикой и уникальные отчеты.

Кейс внедрения CRM на ММК показал, как такая система может стать важным звеном в экосистеме предприятия. Она позволяет прозрачно и эффективно вести проектные сделки, повышать качество клиентского сервиса, автоматизировать рутинные операции и адаптироваться под высокие требования безопасности.