Лего в мире бьюти: конструктор концепций от сети «Пальчики»

На сегодняшний день у группы компаний «ПАЛЬЧИКИ» 3 бренда: сеть салонов «Пальчики», бьюти-пространства безинвазивных процедур для лица FACEOLOGY и пространство по уходу за волосами и кожей головы CHEVELURE.

За 16 лет на рынке 72 работающих салона, в 11 городах. 50 салонов из них управляются партнерами по франшизе.

Часть проектов существует под одной крышей — в бьюти-кортах компании.

Какие навыки, приобретенные с помощью вашего бизнеса, помогают вам решать задачи в коллективе?

В первую очередь надо научиться договариваться и слышать. Слышать каждого человека, слышать его страхи, слышать его потребности и от этих потребностей строить свои действия. Очень важен навык общения с людьми, чтобы выжить. Любую панику и стресс нужно выслушивать, нужно понять, что человек испытывает, какой именно страх. Важно задавать вопросы и позволить человеку отвечать на них.

Часть бьюти-бизнеса сейчас идет по пути расширения объема услуг в одном пространстве, чтобы возвращать больше клиентов. Другие, особенно те, кто представляет маникюрные услуги, стараются оставаться на своем, то есть моносалонами.

Сеть «Пальчики» выбрала, вроде как, самый сложный путь: вы имели моносалоны «Пальчики», дальше создали еще несколько самостоятельных концепций про волосы и лицо, и стали компоновать эти три бренда в бьюти-корты. Это же 100% сложнее, чем просто добавлять услуги в «Пальчики». Как так получилось?

Мы называем у нас в команде этот формат — конструктором бьюти-пространств, когда владелец может добавлять одну из наших концепций по потребностям собственного салона. При этом каждая концепция абсолютно самостоятельная, и она может присутствовать отдельно, вне рамок этого бьюти-корта. Как минимум — это позволяет сокращать издержки (например, арендные платежи) в больших пространствах, и, как максимум, это привлекает наших гостей как можно больше находиться вместе с нами. 

Получается, что таким конструктором концепций, заинтересовались и наши действующие партнеры. Им интересно добавить еще одну или две концепции в свои действующие салоны. Поэтому для этого они сейчас смотрят соседние помещения, чтобы снять, объединить и добавить FACEOLOGY или CHEVELURE.

Получается, что это не моносалоны, которые превращаются в бьюти-центры, а моносалоны, которые хотят объединяться для того, чтобы не только сохранять свою экспертность, но и увеличивать прибыль и рентабельность за счет того, что все как конструктор подстраивается друг к другу.

Мы понимаем, что сейчас это перспектива бьюти-рынка. Действительно, сейчас кто-то уже имеет свои маникюрные салоны, но при этом хочет заниматься волосами, но не знает как. Ищет специалистов, а мы можем продать ему франшизу.

Получается, что вы не только сами себе формируете конструктор, но и можете стать конструктором для существующего бизнеса?

Абсолютно. Если бы это было все просто под брендом «Пальчики», то была бы сложность в позиционировании. «Пальчики» есть «Пальчики», то есть уход за руками и ногами. Сложно представить «Пальчики» и волосы, «Пальчики» и лицо.

Мне известно, что и вы, и основательницы сети «Пальчики» пришли в бьюти-индустрию из общепита. Вы, в частности, работали в Stardogs и Макдональдс.

Соосновательница вашей сети Нина Литвинова вспоминает, что, когда они начинали свой бизнес, они еще параллельно какое-то время работали в ресторанной сфере и удивлялись, почему в бьюти-сфере нужно закупать расходники в разных местах, тогда как в ресторанной сфере уже давно это все сделано единым центром. Это облегчает логистические цепочки.

Как сейчас устроено у вас в «Пальчиках» и ваших других бьюти проектах. Как вы закупаетесь?

Мы одни из первых в бьюти, кто настроил логистическую историю таким образом, что нашим франчайзи не нужно волноваться вообще, откуда что-либо приобретать. У нас есть компания партнер, которая берет все эти вопросы на себя. Даже в периоды, когда были сложности с поставкой из-за границы, наши франчайзи всегда оставались обеспечены на полгода вперед товарами со складов нашей партнерской логистической компании. При этом эта компания обслуживает не только нашу собственную сеть, в нее могут обращаться кто угодно, если вам необходимы расходники, ингредиенты для работы салона.

В прошлом году вы дали большое количество комментариев в СМИ на тему того, что 2022 год и международная экономическая политическая обстановка увеличили закупочную стоимость материалов для бьюти-бизнеса. Вы озвучивали цифры порядка на 15-30% повышения цен на материалы. Как в итоге прошел 2022 год. Что изменилось? Как сейчас на рынке с ценами?

Цены повысились. Но мы постоянно рассматриваем другие варианты материалов, как российских производителей, так и китайских, потому что изменений произошло много, в том числе и в качестве. Если лет 5 назад слово «Китай» вызывало отторжение, или формировало определенное представление о дешевизне товара, то сейчас мы видим, что качество китайских производителей не уступает европейским брендам.

Прежде чем ввести продукт для наших гостей, мы его вводим в тестовую работу сначала в нашем учебном центре, далее мы предлагаем нашим лояльным гостям поучаствовать в таких тестах, собираем всю обратную связь, и уже только после этого мы вводим в сеть.

Да, изменения произошли, да цены повышались. Даже нам пришлось повышать цены на услуги, сейчас чек подрос в нашей сети за год на 10%.

Здесь надо быть честными, если у тебя повышаются материалы на 30%, это не означает, что ты повышаешь цены на 30%. Все-таки материалы составляют только определенный процент. Повышать цены приходиться не только из-за материалов, но еще из-за роста арендных ставок, коммунальных платежей. Поэтому следует выбирать честную цену, насколько тебе необходимо повышать ее для того, чтобы дальше возможно было развивать собственный салон и бренд.

Еще про цифры, коль скоро вы затронули тему того, что материалы — это процентная часть. С каждого ногтя примерно 50% стоимости — это работа сотрудника. 35% приходится на аренду, материалы и сопутствующие услуги типа эквайринга, угощение гостю и реклама. Остается 15% прибыли.

Вопрос в следующем — 15% прибыли сохранилась или нет, или все-таки они теперь стали чуть меньше за счет плавающих цен?

И еще в стоимости услуг этого ногтя ничего не сказано про франшизу, про роялти и паушальный взнос. Получается, они тоже включены в себестоимость услуги?

Процент в нашей сети — 3% от оборота. Действительно получается рентабельность чуть ниже, если вы работаете франчайзи, но это не означает, что она будет меньше всегда. Так, например, кто-то находит пути сокращения арендных платежей (мы считаем адекватной не более 15% расходов на аренду). А проработав с арендодателями, можно вывести его на 5-10%, что скажется существенно на рентабельность отдельного бизнес юнита.

Если мы говорим о ситуации сейчас в относительных величинах: рентабельность чуть снизилась. Дело в том, что, опираясь на потребности рынка, мы еще сменили мотивационную программу для персонала, потому что мы понимаем, что нашим мастерам необходимо все-таки зарабатывать еще больше в ситуации, когда все вокруг растет. И здесь мы пошли даже больше не на повышение цен, а именно увеличив внутренний процент сотрудника за наш счет.

Как сейчас на рынке, текучка и достаточно ли специалистов на рынке, которые подходят для вашей сети?

Я всегда говорю, если ваш мастер будет получать ниже, чем рынок, вы можете хоть прыгать перед ним, хоть умолять, он уйдет и будет работать там, где ему будет достаточно, где он будет закрывать свои базовые потребности. Но когда у него закрыты его базовые потребности, каждый мастер должен чувствовать свою необходимость, значимость.

При этом не менее важно не переоценивать сотрудника. Я часто я слышу в бьюти-индустрии: у нас звезды, они имеют личных клиентов, если они уйдут, что же мне делать, и тем самым мастера очень часто провоцируют зависимость владельцев бизнеса от таких мастеров.

Сеть «Пальчики» успешно с этим справилась. У нас собственная CRM программа с 2015 года, мы ее непрерывно разрабатываем и совершенствуем. С самого начала ввода CRM программы, а у нас в онлайн записи нет фамилий мастеров. Люди записываются в компанию, в бренд.

Конечно, люди привыкают к определенным мастерам, и мы не исключаем возможности все же выбрать мастера, к которому хочет гость. Но мы знаем, что порядка 40% наших гостей спокойно записываются, не указывая, к кому бы они хотели попасть. 

И, пожалуй, самое важное то, что мы сделали для развития персонала — мы создали и запустили систему планового обучения, то есть, когда мастер принимается на работу, он имеет возможность развиваться вместе с компанией. У нас есть курсы и по личностному росту, и по продажам и проч.

В штате у нас есть психолог, который занимается с менеджерами, с мастерами. Для каждого мастера мы составляем индивидуальный план на определенный период, мы не стараемся их обучить здесь сейчас сразу, но мы даем им перспективе видеть, как они бесплатно внутри компании могут развиваться. Тем самым мы сокращаем так называемую текучку, но мы называем это в компании «увеличиваем стабильность персонала».

Вы являетесь лауреатом премии HH.ru, а еще вы вошли в десятку самых выгодных франшиз России в 2022 году по версии FORBES. Что это для вас, почему «Пальчики» именно в этом рейтинге, почему там нет других маникюрных салонов?

Для нас это очень важный вклад в репутацию, такие звездочки зарабатываются не просто так. Мы хвалимся, мы учимся хвалиться. Учимся показывать, насколько мы круты, потому что мы достаточно скромные в этом плане, не заявляли долгое время о себе, насколько у нас внутри все интересно устроено. Это заслуга всей нашей команды.

В одном из интервью вы сказали, что в целом ресторанная сфера схожа с бьюти-индустрией, только обслуживающий персонал допускается в бьюти еще ближе к гостю. И от этого услуга более интимная, чем в общепите, а значит у сотрудника еще большая ответственность. А чему бьюти может получиться общепита?

Гостеприимству. Любви людей к людям. Ведь в сервисе самое важное это понять, что каждый человек — это отдельная личность.

Как только ты получаешь в своей команде людей, которые просто любят людей, ты понимаешь, что вот в этом то и есть вся клиентоориентированность, которую так любят.

Заметьте, я очень часто употребляю слово гости. У нас в компании такие коды разбросаны повсюду. Когда клиентов называют гостями, постепенно начинаешь замечать, как сотрудники превращаются из клиентоориентированных в гостеприимных.