Запуск проекта в аутсорсинговом КЦ: сроки, этапы, нюансы

Стандартная подготовка проекта длится примерно 10 дней и состоит из нескольких обязательных этапов. Чем тщательнее работа перед запуском, тем эффективнее реализация. 

Над подготовкой проекта работает команда из нескольких специалистов: 

• проектный менеджер курирует все процессы и поддерживает связь с заказчиком; 
• сценарист готовит подробный скрипт и «обкатывает» его в линии, вносит правки; 
• технические специалисты занимаются настройкой телефонии и инструментов автоматизации, настраивают и администрируют голосового робота (если он необходим), помогают с интеграцией и настройкой ПО; 
• ресурсный менеджер подбирает и выделяет операторов на проект;
• тренер проводит обучение операторов, тестирует их перед выходом в линию и поддерживает на всех этапах проекта; 
• аналитик контроля качества тестирует операторов перед выходом в линию; 
• и, конечно, операторы. 

Сроки запуска во многом зависят от сложности продукта, от механики работы на проекте: нужна ли интеграция с CRM, потребуется ли голосовой робот и т.д. Если у заказчика простое предложение, есть свой скрипт и не нужны никакие дополнительные интеграции, проект вполне может запуститься и через 5 дней. 

Заполнение брифа

В документе заказчик должен максимально подробно описать все, что касается компании и проекта в частности: направление деятельности, целевую аудиторию, цели и задачи, отдельные требования к реализации. 

За 10 лет мы реализовали более 2000 проектов для различных заказчиков, благодаря чему выработали узконаправленные брифы как для отдельных сегментов бизнеса, так и для разных типов звонков: входящих или исходящих. Например, для горячих линий будут важны требования к каналам связи (телефон, онлайн-консультанты, мессенджеры и соцсети), количество обращений, режим работы линии и так далее. Для исходящих — описание конечного потребителя, частые возражения, нужна ли база и прочее. 

Написание сценария

Чтобы сценарий получится максимально эффективным, сценаристы в Smarter используют предыдущий опыт на других проектах: они уже знают, какие фразы раздражают клиентов, а какие помогают лучше продавать или бороться с негативом, каким должен быть идеальный алгоритм беседы и другие ключевые нюансы. За основу берется вся информация, предоставленная заказчиком. 

Для исходящих звонков это суть предложения, условия, тарифы, преимущества продукта, информация об акциях.  При необходимости сценарист анализирует предложения конкурентов, собирает информацию из открытых источников или изучает базу знаний. Для входящих звонков это вопросы, по которым обращаются клиенты в компанию, алгоритм работы с каждым обращением, регламент перевода звонков и т.д.

Сценаристы продумывают процесс диалога от приветствия до прощания и прописывают речевые модули для каждого из этапов. 

Все сценарии в Smarter интерактивные. Они позволяют оператору работать в едином окне, видеть подсказки и уведомления, быстро перемещаться между этапами диалога, здесь же вносить необходимые данные о клиенте, отправлять сопроводительные документы на email и быстро искать дополнительную информацию, если был задан уточняющий вопрос. 

Если скрипт нуждается в доработке, сценаристы вносят правки, которые мгновенно отражаются на экранах всех операторов.

Подготовка сценария занимает 3-5 дней. Сроки зависят от сложности проекта: для горячей линии с различными типами обращений и большими объемами информации потребуется больше времени, чем для проекта, где нужно пригласить клиентов на пробный массаж. 

Подбор и подготовка операторов 

На этом этапе в процесс включается ресурсный менеджер — он выделяет на проект операторов с необходимой квалификацией и в нужном заказчику количестве. 

На обучение операторов уходит в среднем 3 полных рабочих дня. Помимо информации по конкретному продукту или услуге они изучают компанию заказчика и данные о конкурентах, разыгрывают диалоги по ролям под наблюдением тренера, который помогает исправить недочеты.

Длительность обучения может увеличиться, если продукт сложный или необходимо изучать CRM-систему заказчика, в которой впоследствии придется работать. Если проект простой, то может хватить 1-2 дней.

Перед выходом в линию все операторы проходят тестирование на знание компании и услуг, а также сдают тестовый звонок аналитику контроля качества. 

Тестовый звонок моделирует разговор с клиентом. Если ошибок не было или они незначительные, аналитик сразу укажет на них и проработает с оператором. Если есть серьезные недочеты (нарушение ключевых требований ведения диалога, предоставление неверное информации, медленная реакция), оператор будет снова направлен на обучение. 

Технические настройки

Сюда входят настройка телефонии, отчетности и личного кабинета заказчика. Как правило, на это уходит от 3 до 7 дней. Сроки могут увеличиться, если требуется интеграция нашей CRM-системы с ПО заказчика.

Заказчик также может установить периодичность получения отчетов (ежедневно, еженедельно, раз в месяц) и/или смотреть показатели в режиме онлайн. 

Ответы на самые частые вопросы, связанные с подготовкой проекта

Можно запустить проект быстрее?

Да, запустить проект быстрее возможно. Для этого мы поднимаем приоритет во всех отделах, сроки сокращаются до 3-5 дней. Однако это отразится на стоимости. 

Может ли заказчик принимать участие в подготовке?

На первых этапах присутствие заказчика необходимо, это касается заполнения брифа, обсуждения деталей, согласования сценария. По желанию есть возможность принять тестовый звонок у операторов.

Все остальные процессы лежат на колл-центре, однако проектный менеджер всегда на связи и готов ответить на любые интересующие вопросы, для общения подбирается наиболее удобный канал.  

Как подбирают операторов? 

Опираемся на несколько факторов: требования заказчика, квалификацию и релевантный опыт на подобных проектах. Например, для b2b-проектов выделяем сотрудников, которые уже работали с данным сегментом, для международных проектов отбираем со знанием языков и так далее. 

Что отслеживается на старте?

Работа операторов. Для горячих линий и исходящего телемаркетинга смотрим на разные нюансы.

Сценарий: проверяем алгоритм, полноту речевых модулей и предоставляемой информации. 

Достижение KPI. На входящих звонках важны скорость ответа, длительность обработки, процент потерянных звонков. На исходящих — достижение плана по продажам. Фиксируем показатели в собственном ПО, там же формируем статистику и отчетность. 

Дополнительно на исходящих звонках оцениваем релевантность и актуальность базы контактов, конкурентоспособность продукта или услуги, привлекательность предложения для клиентов. Если видим, что интереса нет, предлагаем заказчику сместить акцент на другое преимущество. 

Резюме

Сроки подготовка проекта во многом зависят от сложности продукта и требований заказчика, но в среднем потребуется 10 дней. Процесс делится на несколько ключевых этапов, часть из которых реализуются в строгом порядке, остальные — параллельно. 

Заказчик на протяжении всей подготовки может уточнять ход работ, вносить правки и влиять на процесс. После старта мы тщательно мониторим эффективность как работы операторов, так и скрипта, базы, KPI. Если находим недоработки или варианты для улучшений — вносим правки и повторно смотрим статистику, чтобы достичь наилучших результатов.