Кейс: техподдержка на аутсорсинге 30 000 банкоматов в 6 странах

Что делаем на проекте

Техподдержка может помогать с решением проблем как клиентам компании, так и ее сотрудникам. В первом случае это могут быть консультации по подпискам, работе личного кабинета и приложения, во втором — по техническим вопросам или работе CRM-системы. 

Наша задача на проекте — решить проблему самостоятельно, без привлечения сотрудников заказчика. Сейчас мы обрабатываем 75 000 обращений в месяц и поддерживаем работу более 30 000 банкоматов сразу в нескольких странах. Принимаем заявку на ремонт оборудования, назначаем инженеров и контролируем качество и сроки выполненных работ. 

Обучили 54 оператора

Привлекли к работе 54 оператора, которые обрабатывают 75 000 заявок ежемесячно. Все сотрудники прошли обучение, в ходе которого подробно изучили специфику работы с обращениями: регламенты заказчика, алгоритмы создания и постановки задач на ремонтников, нюансы работы в сторонней CRM-системе. 

Организовали мультиканальную горячую линию

Наши операторы обрабатывают обращения сразу в нескольких каналах связи: большая часть поступаетпосступает через CRM-систему заказчика, другие — по телефону или на электронную почту. 

Работаем со сложными и нетипичными обращениями

Большая часть обращений — стандартные заявки, связанные с заменой бумажной ленты или настройкой видеокамер. Но нам также поступают нестандартные заявки: устранение последствий актов вандализма, поиск, покупка и замена запчастей и так далее. Кроме того, бывают обращения, которые требуют срочной обработки (от 3 до 24 часов). В этом случае оператор не только формирует и делегирует заявку, но и мониторит выполнение работ на каждом этапе. 

Виды сложных обращений

Мастер не пришел. Приоритетная задача в этом случае — оперативно найти замену, чтобы работы были выполнены в срок. Затем мы обязательно уточняем причину, по которой не получилось быть на месте в нужное время: связываемся с инженером или его техническим руководителем. 

Мастер пришел, но не смог определить причину поломки. Такое бывает, если информации для «постановки диагноза» недостаточно: например, требуются данные о предыдущих поломках или история пользования банкоматом за час до возникновения проблемы. Эти данные уточняем в техподдержке банка и передаем их мастеру.

Требуется новая запчасть. Как правило, эту проблему решаем следующим образом: формируем задачу на местную сервисную компанию, и та привозит запчасть на адрес банкомата. Однако если на складе нужной запчасти нет, мы запускаем поиск по всем регионам России, а затем снова вызываем мастера для ремонта. 

Вид ремонта не входит в договор. Например, акт вандализма. В этом случае мы формируем задачу на коммерческий отдел заказчика, ждем согласования ремонта и снова вызываем инженера. 

Распределяем заявки среди мастеров

Мы делегируем заявки на инженеров, опираясь на город проживания мастеров и их квалификацию. Если требуется несложный ремонт, передаем работу инженеру 1-й категории, если устранение поломки требует расширенных технических знаний — 2-й. 

Контролируем качество и сроки выполнения работ

Инженеры готовят отчеты по результатам выполненных работ, мы их проверяем и закрываем заявку, если претензий к качеству нет. Кроме того, для некоторых типов работ необходимы сопроводительные документы и фотографии, которые мы также проверяем и оцениваем — если есть ошибки или снимки плохого качества, операторы запрашивает дополнительную информацию и только потом помечают обращение как решенное.