Почему крупный бизнес фокусируется на управлении отзывами

Переход потребителей в онлайн изменил требования к бизнесу: пользователи принимают решения, ориентируясь на цифровую репутацию бренда. Особенно это актуально для компаний с широкой сетью представительств — важно, чтобы все точки были корректно представлены в геосервисах, а обратная связь от клиентов системно обрабатывалась. О ключевых задачах и подходах в сфере управления репутацией рассказывает Евгений Лебедев, генеральный директор компании «Поинтер».

— Насколько тема цифровой репутации сейчас актуальна для бизнеса?

— За последние три года мы видим, как управление онлайн-присутствием становится приоритетом для крупных компаний. Часто онлайн-карты — это первые точки контакта с клиентом, а отзывы влияют на восприятие бренда и уровень продаж. По сути, мы перешли от идеи «важно просто быть в интернете» к пониманию, что репутация в онлайне — это управляемый актив, от которого напрямую зависит трафик, узнаваемость и выручка.

— Какие основные задачи стоят перед компаниями при работе с отзывами и данными в онлайне?

— Первая — поддержание актуальности информации. Особенно это важно для компаний с десятками филиалов. Вторая — системная работа с отзывами. Сейчас отзывы — не просто мнение клиентов, а источник аналитики. Из них можно выявлять проблемные точки, корректировать бизнес-процессы, отслеживать динамику удовлетворенности.

Кроме того, растет потребность в автоматизации: собирать отзывы с десятков площадок вручную неэффективно, а использование нейросетей для генерации ответов становится стандартом. Мы видим, что компании стремятся к интеграции всех данных в одну систему и к централизованному управлению репутацией.

— Есть ли примеры, когда такая работа дает конкретные бизнес-результаты?

— Один из ярких кейсов — запуск сети «Вкусно — и точка». В сжатые сроки нужно было обновить название и карточки сотен точек на основных платформах. Это стало возможным за счет автоматизации, и уже в первый месяц сеть получила более 12 миллионов просмотров только на Яндекс Картах.

Другой пример — Газпромбанк. После обновления данных по более чем 400 отделениям и 3000 банкоматов банк за полгода снизил долю негативных отзывов на 40% и зафиксировал рост конверсий — включая переходы на сайт и построение маршрутов — более чем на 70%.

— Какие технологии и подходы помогают бизнесу эффективно управлять репутацией?

— Сегодня востребованы три ключевых направления: интеграция данных с разных платформ в единый интерфейс, автоматический анализ отзывов и генерация ответов с использованием ИИ, а также наглядная аналитика. Компании хотят видеть не только «что говорят», но и «почему это важно» — какие точки проседают, где возникают системные проблемы.

Важно, что решения должны быть адаптивными. Например, в международных сетях отзывы поступают с разных стран и площадок. Умение быстро подключать нужные источники становится критически важным.

— Какие тренды вы отмечаете на этом рынке?

— Во-первых, компании стали воспринимать цифровую репутацию как фактор операционной эффективности. Уже не только рестораны или ритейл, но и банки, медицинские клиники, страховые — все отслеживают рейтинги и отзывы в онлайне.

Во-вторых, геосервисы превращаются в полноценные рекламные платформы. Компании инвестируют значительные бюджеты в продвижение в картах, и успех кампаний зависит от того, как оформлены карточки, насколько они актуальны и как воспринимается бренд через отзывы.

Третий тренд — активное вовлечение МСБ. Малому бизнесу также нужно управлять репутацией, но у него нет ресурсов на ручную работу. Автоматизация становится точкой входа и для этого сегмента.

— Какие вызовы вы видите для компаний в ближайшие годы?

— Главный вызов — удерживать качество при масштабировании. Чем больше филиалов у компании, тем выше риски репутационных потерь, если данные устаревают или не обрабатываются негативные отзывы. Еще один момент — рост ожиданий клиентов: пользователи ждут быстрой реакции и персонализированного подхода. Это требует не только технологий, но и выстроенных внутренних процессов.