Какие ИТ-тренды формируют успешные стратегии в электронной коммерции

BNPL против феномена брошенных корзин

Согласно прогнозу Data Insight, объем продаж на российском рынке eCommerce за 2023 год вырастет на 30% — до 7,4 трлн рублей. Несмотря на то, что ожидается увеличение количества выполненных онлайн-заказов в ритейле на 64%, в среднем лишь треть товаров, добавленных в корзину, выкупается пользователями. При покупках с мобильных устройств доля брошенных корзин достигает 80%. Эксперты называют проблему невыкупленного товара одной из главных причин потери прибыли в eCommerce. 

Как преодолеть этот барьер в поведении покупателей и повысить конверсию продаж? В качестве решения внедряются BNPL-сервисы (Buy now, pay later — «покупай сейчас, плати потом»). В России они набирают обороты с 2021 года, появились крупные финансовые и ИТ-провайдеры, которые становятся партнерами онлайн-магазинов и торговых сетей.  

BNPL — системы оплаты стоимости покупки равными долями без посредничества банка и запроса кредитной истории. Некоторые эксперты называют такой подход «эволюцией рассрочки для поколения миллениалов и зумеров». Внедрение такого сервиса позволяет бизнесу расширить сегменты ЦА, повысить средний чек и прибыль. 

Повышение персонализации благодаря искусственному интеллекту и машинному обучению

Еще одна заметная тенденция в eCommerce — рост персонализации и повышение эффективности продаж за счет применения технологий искусственного интеллекта. Компании используют ИИ для анализа информации о потребителях, включая демографические данные, историю просмотров, покупок, возвратов, частоту посещений сайта и огромное количество других параметров. Эти сведения помогают предоставлять клиентам индивидуальные рекомендации по продуктам, брендам, бюджету, акциям, сопутствующим товарам и другим факторам. 

При этом пользу получает и бизнес, и клиенты. Как показывает исследование eMarketer, 71% покупателей определяют положительный персонализированный опыт важным для себя. С помощью автоматизированных рекомендательных систем клиентам проще и быстрее находить желаемые товары. Бизнесу алгоритмы глубинного обучения помогают точно и гибко сегментировать аудиторию и прогнозировать рост продаж. По данным Marketsplash, постоянные клиенты тратят примерно на 67% больше, чем новые. 

Например, одна из заказных разработок SimbirSoft — приложение для выбора вина. Пользователи могут изучать ассортимент, выбирать вино по своему вкусу, находить ближайший магазин, в котором оно есть. Рекомендательная система была разработана на основе UX-исследования целевой аудитории.    

Повышение качества обслуживания клиентов с помощью дополненной реальности

Технология, которая радикально меняет сектор электронной коммерции, — дополненная реальность (Augmented Reality). AR позволяет потребителям с помощью смартфона визуализировать 3D-модель продукта, наложенную на реальное окружение. Это создает реалистичный и захватывающий опыт клиента и приводит к более уверенному выбору  покупки. Для ритейлеров технология решает одну из острых проблем —  возможность уменьшить издержки из-за возвратов товара.  

Дополненная реальность в eCommerce берет на себя функцию наглядного описания характеристик и функционирования товара. Возможность «примерки» перед покупкой с использованием AR-технологии хорошо подходит для индустрии моды, красоты, косметики и оптики. Многие мировые бренды одежды увеличили конверсию продаж благодаря обустройству виртуальных примерочных, как в оффлайн-магазинах, так и в мобильных приложениях. В некоторых случаях технология создает 3D-модель, чтобы покупатель рассмотрел все детали со всех ракурсов. 

Оптимизация логистики и доставки

Изменение отношения покупателей к доставке в пандемию повлияло на бурное развитие подобных сервисов в России. У интернет-магазинов появились разнообразные виды доставки, возникли новые сервисы, например, в сегменте eGrocery — быстрая доставка свежих продуктов, в том числе, фермерских. 

В новых экономических условиях компании должны постоянно повышать качество сервиса, чтобы удержать клиентов. Для этого необходимо оптимизировать логистические процессы — повышать скорость и гибкость, снижать затраты на логистику и повышать удовлетворенность клиентов. Основными инструментами оптимизации становятся: 

• системы управления складом (WMS);
• управление маршрутами и транспортными средствами (TMS);
• системы управления заказами (OMS);
• системы управления цепочками поставок (SCM).

Пример оптимизации сервиса доставки — разработка и развитие ПО для федеральной сети постаматов. SimbirSoft создала сложную систему на основе микросервисной архитектуры, которая обслуживала потребности интернет-магазинов, логистических компаний, банков, арендаторов и частных лиц — более 20 групп пользователей. Сегодня сервисом пользуются более 50 млн клиентов. 

CDP в помощь к CRM

CDP — технологическая платформа, которая объединяет и управляет данными о покупателях из различных источников, создавая единый профиль клиента. Это позволяет бизнесу лучше понимать своих клиентов и строить персонализированную коммуникацию по разным каналам. Одним из примеров CDP-платформ можно назвать Mindbox. 

Для электронной торговли такие решения дают основу для глубокой аналитики и персонализации взаимодействия. Компании могут обращаться к своим клиентам с более релевантными предложениями, что позволяет улучшить пользовательский опыт, повысить вовлеченность и вероятность совершения покупки.

CDP-платформы создают мультиканальную коммуникацию и помогают задействовать различные каналы: соцсети, электронные рассылки, sms, мобильные уведомления, мессенджеры. Согласованный опыт общения с каждым клиентом — важная составляющая маркетинговых кампаний. Благодаря CDP появился инструмент автоматизации отправки персонализированных сообщений, триггерных уведомлений и анализа эффективности кампании.

Оптимизация конверсии

С каждым годом конкуренция среди онлайн-магазинов возрастает. Каждый владелец бизнеса стремится превратить посетителей своего сайта в платежеспособных клиентов. Здесь в игру вступает оптимизация конверсии (Conversion Rate Optimization) — стратегия, которая позволяет максимизировать количество посетителей, совершающих покупки или выполняющих другие целевые действия на сайте.

Этот тренд базируется на стремлении бизнеса принимать решения на основе исследований и точных данных о своих клиентах. Оптимизация — ключевой фактор успеха для интернет-магазинов, поскольку помогает увеличить выручку, улучшить пользовательский опыт и повысить эффективность маркетинговых кампаний.

Путем анализа данных, тестирования различных элементов сайта (заголовки, изображения, расположение кнопок покупки) и оптимизации пользовательского интерфейса, можно существенно повысить конверсию и увеличить выручку. Чем удобнее и понятнее сайт для посетителей, тем больше вероятности, что они совершат покупку. Поэтому CRO направлена еще и на улучшение пользовательского опыта, а также повышение эффективности маркетинговых усилий.

В портфеле SimbirSoft сразу несколько разработок, связанных с оптимизацией конверсии. Это и комплексное решение из 8 приложений для сети ТЦ и парков развлечений, и системы контроля графика смен для повышения эффективности сотрудников, и многое другое.

Внедрение PWA 

Предпочтения потребителей совершать покупки на ходу определяет еще один ключевой тренд в развитии eCommerce — мобильную оптимизацию и привлекательность сайта. Инструментом становится внедрение прогрессивных веб-приложений Progressive Web Applications. Почему PWA так важны для онлайн-магазинов и ритейлеров?

PWA сочетают в себе преимущества веб-сайта и мобильного приложения. Благодаря возможности работы в офлайн-режиме и кэшированию контента, PWA обеспечивает быструю загрузку страниц и непрерывный доступ к важной информации. 

Использование таких решений экономически эффективно, потому что PWA сохраняют бизнесу те средства, которые могли бы быть потрачены на разработку мобильных приложений для разных платформ. Подробнее можете прочитать в этой статье.

Нишевые маркетплейсы и D2C

Универсальные маркетплейсы остаются на пике популярности. Они занимают на рынке продаж в Интернете львиную долю — 97%. При этом наблюдается новая тенденция — появление так называемых «вертикальных» маркетплейсов, специализирующихся в одном сегменте. Одним из лидеров в этой категории является Lamoda. 

Также наблюдается переход производителей от поставок своей продукции торговым сетям к созданию собственных маркетплейсов (Direct to Consumer — «прямые продажи»). Это дает производителям большой потенциал роста, полный контроль над брендом, стратегией ценообразования, маркетинга и лояльности. Например, в прошлом году «Северсталь» запустила маркетплейс по продаже и покупке металлопроката, заняв нишу в eCommerce российской металлургии.

SimbirSoft также помогала в создании маркетплейса для крупной федеральной сети электроники. Для этой разработки провели масштабное исследование рынка, UX-аудит, оптимизирована производительность, а также реализовали сложную интеграцию с несколькими аналитическими сервисами. В результате площадка получила современный функционал: подбор и покупку товаров по разным категориям (город, цена, доступность) в выбранном регионе, добавление товаров партнерами сети, анализ данных посетителей сайта для персонализации. 

Перечисленные в статье ИТ-тренды — не исчерпывающий список актуальных направлений, в которых будет развиваться eCommerce. Как и далеко не полный перечень кейсов компании. Вызовы, которые бизнес получает, с каждым годом усложняются, скорость перемен в мире достигает небывалых темпов. Для одних компаний эти условия становятся препятствиями, для других — источником мотивации и драйва. Принимать вызовы или нет — выбор остается за вами.