Робот в помощь человеку: как в Туле развивают голосовых помощников

Голосовые помощники — один из наиболее популярных инструментов, позволяющих улучшить качество обслуживания клиентов, не расширяя размер штата организации. Ожидается, что к 2027 году объем мирового рынка голосовых ассистентов достигнет 98,2 млрд долларов, а в России уже к 2025 году он может вырасти на 15% до 1,6 млрд рублей.

Сегодня флагманским регионом по использованию виртуальных помощников в госсекторе считается Тульская область. Подробнее о применении голосовых роботов и их возможностях рассказал Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS, решения которой стали технологической основой всех проектов по внедрению роботов в области. 

Общие задачи и первый опыт

Улучшение качества клиентского обслуживания, оптимизация рутинных процессов и повышение эффективности обработки входящих запросов — это три ключевых задачи, которые решают виртуальные ассистенты в регионе. 

Голосовые помощники особенно популярны в государственных учреждениях, поскольку они делают взаимодействие граждан с различными службами более доступным, простым и быстрым, при этом не требуя увеличения численности персонала.

Первое такое решение было реализовано в 2021 году в рамках единого контактного центра правительства Тульской области. Им стал голосовой помощник «Николай», который обрабатывает входящие звонки, создает сводные отчеты, сохраняет аудиозаписи разговоров вместе с их текстовыми версиями, а также предоставляет информацию о количестве звонков, которые были полностью обработаны роботом без необходимости передачи на оператора.

Повсеместное распространение

На сегодняшний день голосовой помощник горячей линии МФЦ Тульской области предоставляет информационные услуги пользователям регионального портала госуслуг, принимает ночные звонки, обрабатывает аварийные заявки по вопросам теплоснабжения, водоснабжения и энергоснабжения, а также осуществляет исходящие звонки для оценки качества обслуживания в едином контактном и региональном МФЦ. 

В настоящее время 75% поступающих ежедневно обращений обрабатываются без помощи оператора, а с момента запуска системы количество обработанных звонков в месяц увеличилось втрое.

Сейчас в регионе функционирует команда голосовых помощников:

• Робот на горячей линии 122  
  Виртуальный ассистент занимается записью на прием к врачам, помогает в случае необходимости отменить визит, организует вызовы врачей на дом и проводит обзвоны граждан, напоминая о предстоящих встречах со специалистами, информируя об изменениях и собирая отзывы.
• Голосовой помощник в Центре занятости населения  
  Искусственный интеллект предоставляет консультации жителям области, помогает найти подходящую вакансию или встать на учет по безработице при ее отсутствии.
• Ассистент для Министерства труда и социальной защиты региона  
  Голосовой помощник информирует граждан о доступных льготах, условиях их получения и объемах выплат.

Основной показатель эффективности работы — количество звонков, обрабатываемых без подключения операторов, а внедрение виртуальных помощников уже сейчас позволяет сэкономить до 4 млн рублей в год.

Внедрение в здравоохранение

Самый яркий пример развития голосовых помощников в регионе — внедрение искусственного интеллекта в Министерстве здравоохранения Тульской области, которое произошло в 2021 году и с тех пор сервис постоянно развивается и совершенствуется. 

Робот ежедневно консультирует граждан по 30 видам популярных вопросов и обрабатывает до 9 тысяч входящих и до 11 тысяч исходящих звонков. Виртуальный помощник может учитывать различные сценарии. Например, при записи на прием он предложит назначенного пациенту врача, а если тот откажется, то порекомендует других доступных докторов.

При внедрении голосового помощника был реализован ряд функций:

• Трехэтапная идентификация
  Распознавание пациента происходит по номеру телефона, ФИО и дате рождения, а также номеру СНИЛС. Такой процесс значительно снижает вероятность ошибок при идентификации.
• Адаптер к ГАР
  Для улучшения качества обслуживания пациентов был разработан и внедрен адаптер к Государственному адресному реестру (ГАР). Он помогает роботу распознавать адрес абонентов, которые не проживают по адресу прикрепления к медицинским учреждению.

В результате реализация этих функций позволила принимать до 98% круглосуточных обращений голосовым помощником, увеличив тем самым доступность медицинской помощи для пациентов, которые вызывают врача на дом. 

Единая основа

Основой для всех голосовых роботов, реализованных в Тульской области, стала платформа компании BSS. Она разработана на едином технологическом стеке и включает в себя все необходимые инструменты для автоматизации, основанные на искусственном интеллекте, такие как голосовые боты и чат-боты, речевая аналитика, голосовая биометрия, базы знаний, исходящие обзвоны и другие решения.

Все элементы системы совместимы и функционируют в едином комплексе, обеспечивая простоту интеграции с программным и аппаратным обеспечением клиентов и партнеров. Их внедрение может осуществляться как в совокупности, так и по отдельности.

Планы на развитие

На сегодняшний день жители Тульской области продолжают осваивать технологии голосовых помощников. В конце прошлого года виртуальные ассистенты получили высокую оценку от пользователей — 4,77 балла из 5. 

А сейчас одной из главных задач по развитию искусственного интеллекта в регионе стала дальнейшая интеграция голосовых помощников в медицинские услуги. Она включает возможность записи не только на прием к врачам, но и на различные обследования, а также получение информации о графике работы специалистов.

Планируется и запуск чат-бота для «Медицинского помощника», который будет взаимодействовать с пациентами, приглашая их на скрининги, дообследования и диспансеризацию. Он предложит удобное время для посещения детской поликлиники и обеспечит запись на срочный прием при подозрении на онкологические заболевания.

В настоящее время уровень автоматизации в регионе составляет от 20 до 70% в зависимости от сектора. В будущем ожидается, что роботы смогут обрабатывать от 40 до 90% всех заявок. Пример Тульской области начинает оказывать влияние и на другие города России. 

В данный момент Тульский контакт-центр поддерживает коллег из Ярославской, Мурманской областей и Ханты-Мансийского автономного округа. Всего за три месяца мурманские специалисты смогли создать свой единый контакт-центр, основываясь на передовом опыте флагманского региона.