Уменьшить время реагирования: оптимизация поддержки транспортной компании

Чтобы улучшить качество взаимодействия с клиентами, логистики внедрили Admin24 — Service Desk — систему для приема и обработки обращений.

О том, как и почему качество поддержки вышло на новый уровень, несмотря на большое количество заявок, читайте в нашем новом кейсе.

Эксель не смог помочь

В цели компании входил сбор данных о неудовлетворительном качестве отгрузок. Сфера логистики — это всегда большое количество обращений. То привезут не то или не вовремя, то что-то сломается в пути. А хороший клиентский сервис — это когда клиент получает оперативное решение своих проблем. Для этого нужно удобная система учета и обработки заявок, которая быстро перенаправит запрос от клиента к ответственному. А потом еще и аналитику подтянет.

География транспортной компании включает 9 регионов России, в которых расположены 12 складов. В клиентский отдел ежемесячно поступало более 3 000 обращений, 2% из которых были претензиями. Реагировать на обращения нужно было быстро.

Анализировать качество доставок в компании пробовали в Excel. Но столкнулись с тем, что не все сотрудники вносили необходимые сведения в таблицу. По этой причине она не работала так, как задумывалось. При этом было неудобно в ней ориентироваться.

Также пытались работать и во внутренних инструментах компании на платформе 1С. Однако они оказались слишком сложными для обработки клиентских заявок, и в них было много лишних функций, которые только мешали сотрудникам сосредоточиться на важном. Поэтому даже эти инструменты не смогли помочь наладить работу отдела поддержки.

Но решать проблему было нужно — у нашего лидера отрасли более 300 крупных клиентов. Так компания познакомилась с Admin24 — Service Desk и теперь использует эту систему не только для обработки обращений, но и для анализа работы своих сотрудников.

Научились анализировать поддержку

Приложение Admin24 — Service Desk компания увидела на маркетплейсе Битрикс24. Их сразу заинтересовали функции системы: многоканальность, интеграция с корпоративной системой и возможность настройки автоматизации в соответствии с SLA. Об SLA мы писали в статье SLA — соглашение об уровне сервиса: что это и зачем оно нужно.

В первую очередь в приложении создали веб-форму для получения заявок. При заполнении формы клиент выбирает площадку, каждая из которых привязана к ответственному.

Не всем клиентам было удобно работать с веб-формой из-за того, что в ней указан только один адрес электронной почты. При этом участников несколько. Мы уже получили обратную связь и работаем над этим.

Сразу после внедрения Admin24 — Service Desk, уже в течение 30 дней демо-периода, в компании очень быстро сократили время реагирования на критические ситуации. Заявки поступают мгновенно, а ответственные быстро их обрабатывают.

С некоторыми клиентами наш лидер отрасли теперь подписывает SLA — в системе есть отдельная настройка, которая автоматизирует соблюдение соглашения об уровне сервиса. Если же транспортники не выдерживают заданный уровень, то делают скидку клиенту.

Вся информация подгружается в WMS — систему управления складом. Это, например, количество обращений и их причины. Специалисты анализируют полученные сведения, делают выводы и улучшают соответствующие процессы в компании.

Решение подошло не только для поддержки клиентов

После успешного внедрения Admin24 — Service Desk для организации поддержки клиентов, компания решила использовать приложение и для других целей.

В частности, к системе подключили самих сотрудников — так получилось наладить внутреннюю поддержку. Теперь сотрудники могут отправлять заявки в службу IT. Далее логисты решили использовать решение и для коммуникации между складами, но из-за сложности процессов, здесь оно не подошло.