Как база знаний повышает эффективность компаний

При создании новой компании все процессы в ней обычно завязаны на собственнике. Именно собственник горит идеей, это он готов неделями не спать, тестируя различные гипотезы и инструменты. И никто лучше него не знает, как правильно производить продукт, как его продавать и рекламировать. На этапе становления бизнеса это абсолютно нормально.

Однако бизнес живет, сохраняет позиции на рынке и понемногу разрастается. Приходят новые сотрудники, появляется дробление на отделы. Собственник уже не тащит все на себе, а набирает людей, которым передает те или иные задачи. Нужно только объяснить им особенности работы компании и осуществлять контроль за их уже самостоятельными действиями.

Первый сотрудник, второй, седьмой, двенадцатый. Постепенно собственник начинает увязать уже не в бизнес-процессах, а в нанятых людях. Провести собеседование, обучить выполнению задач, организовывать встречи, контролировать действия, давать обратную связь. И чем больше становится людей, тем больше загружен собственник. Как это ни парадоксально. Однажды продолжать в том же духе становится невозможно. Но что будет выходом из этого круговорота? Создание базы знаний.

База знаний. Что это? 

База знаний — это единый свод важной информации, расположенный в удобном месте и доступный сотрудникам. В нее могут быть включены сведения о том, как оказывать услуги или производить товар, когда обслуживать оборудование, как правильно оформлять отпуск или документы по продажам, а также многое другое.

База знаний способствует тому, что новые сотрудники быстрее входят в курс дела, а те, кто уже работает в компании, при необходимости легче находят нужную информацию. Также она дает единое представление о бизнес-процессах и общее понимание терминологии. В базу знаний могут входить сведения как общего характера, так и связанные с конкретными функциями: должностные инструкции, функции разных департаментов и сотрудников, кто за что отвечает, на какие критерии ориентироваться, как бывают избежать типичных ошибок. 

Разумеется, располагать информацию нужно так, чтобы в дальнейшем ее было удобно использовать. Например, если менеджер по продажам ищет процедуру по оформлению больничного листа, чтобы ему не пришлось пролистывать многостраничный документ с инструкциями для производственного отдела, отдела маркетинга и т. д. То есть это должен быть не просто общий текстовый файл, а целая система хранения.

Создание базы знаний

Хорошо подходят для создания базы знаний такие платформы, как Битрикс, Platrum, Monday — каждая компания выбирает то, что лучше всего подойдет именно ей. У кого-то, например, прекрасно работают обычные таблицы Google или система папок на Google-диске, а мы в PROFIT Consulting используем для этих целей Google Sites.

Но какое бы решение ни было выбрано, процесс работы над базой знаний нужно вести поэтапно.

1. Зарядиться идеей

Важно понять, что база знаний упростит работу всех сотрудников компании. Настроиться на то, что скоро все процессы будут четко описаны и новые сотрудники больше не будут по каждому вопросу дергать своих коллег или руководителя. Сами бизнес-процессы от этого тоже только выиграют, ведь при любых сомнениях люди смогут найти ответ в базе знаний. Не менее важно зарядить этой идеей всю команду. Тогда люди будут активнее вовлекаться в процесс.

2. Выбрать ответственного

Это может быть директор по HR, но может быть и любой другой руководитель. Лучше всего с этой задачей справится тот, у кого выражена компетенция «А» по классификации Адизеса (администратор). Это люди, которые умеют структурировать, систематизировать информацию, а также организовывать других людей, чтобы процесс двигался.

3. Составить план (проект развития)

Создание базы знаний — это не один из рутинных процессов, которые протекают в компании день за днем. Это определенный проект, который имеет начало и конец, свои предпосылки, цели и результаты. И чтобы ничего не упустить, нужно все грамотно спланировать. 

В первую очередь нужно составить список важных для вашего бизнеса областей, которые необходимо описать. Следует зафиксировать, как видят базу знаний и работу над ней собственник и руководители, а также собрать потребности команды — что они хотели бы получить от базы знаний. Может быть, им на данный момент не хватает регламентов и инструкций, либо задача состоит в фиксации и сохранении накопленного опыта, например, в кейсах. 

Второй шаг — исходя из целей, определить, каким образом будут размещаться статьи в базе знаний, и выбрать подходящую систему хранения знаний (Google, Notion или что-то на ваш вкус). Статьи в базе знаний можно размещать согласно иерархической структуре: главы разбиваются на разделы, а разделы — на подразделы; также база может полностью состоять из отдельных статей, помеченных тегами и ключевыми словами. В качестве примера можно рассмотреть базы знаний других компаний, которые уже реализованы и активно работают.

Третий шаг — определить, как будет разделяться информация для всех сотрудников, для определенных отделов, для руководителей. Нужно организовать данные так, чтобы каждому сотруднику не приходилось изучать все стандарты работы, что есть в организации, а можно было сосредоточиться только на своих функциях.

И наконец,  выбрать шаблон, по которому будет собираться информация. У каждого процесса, который команда будет выгружать в базу знаний, может быть несколько этапов. Это описание алгоритма, по которому осуществляется процесс, а также сбор необходимых для его реализации шаблонов документов. Если процесс подразумевает отслеживание динамики в таск-трекере, это также будет необходимо указать как один из этапов.

4. Приступить к реализации

Почти все компании на этом этапе испытывают трудности, не зная, с чего начать. Ведь в любом бизнесе много процессов и подразделений, а есть еще и общие процессы, которые тоже нужно зафиксировать.

Поэтому мы рекомендуем начинать реализацию с расстановки приоритетов. Например, определить отдел, куда в ближайшее время планируется нанимать много новых сотрудников или где люди жалуются на высокую загрузку и нужно разобраться, насколько эффективно выстроены процессы. Если подразделений в компании много и процесс предстоит масштабный, можно запускать его параллельно в разных отделах. Для этого куратор (которого вы определили в пункте 2) назначает ответственных лиц по каждому направлению — и далее контролирует и поддерживает процесс.

Работу над базой знаний начинаем с описания процессов и формализации документов. На этом этапе необходимо привлечь экспертов по каждому направлению для подготовки статей в базу знаний. Отлично, если у эксперта обнаружится способность кратко и понятно излагать мысли. Если же этого не будет или эксперт будет крайне загружен, стоит поискать талантливых сотрудников в коллективе и привлечь их к процессу создания базы знаний: проводить интервью с экспертами и фиксировать знания в статьях. Можно даже частично освободить одного специалиста из отдела от его основных обязанностей и передать ему функции описания процессов и ввода новых сотрудников.

Прекрасное решение, когда на каждом этапе материал просматривает эксперт или руководитель отдела и подтверждает, что процесс описан полностью, либо вносит коррективы, когда это необходимо. Также полезно устраивать «перекрестные» проверки: дать сотруднику одного отдела почитать инструкцию для другого отдела, и узнать, понимает ли он процесс и сможет ли выполнить его по этой инструкции. Это поможет максимально адаптировать базу знаний для тех сотрудников, которые будут приходить в компанию в будущем.

Важно помнить, что формирование базы знаний — процесс трудоемкий, и он требует времени. Например, если планируется масштабирование и наем новых сотрудников, стоит выделить хотя бы 2 месяца на подготовку базы знаний. А если собственник хочет выйти из операционки, то оптимально заложить на базу знаний полгода. Более точные прогнозы вы сможете составить, только когда поймете, сколько процессов нужно описать и как долго приходится работать над каждым из них. Из объема работ сложится и необходимая регулярность пополнения базы знаний статьями. Прекрасно, если есть возможность заняться этим процессом, например, в сезон пониженного спроса на ваш продукт.

Важно помнить про регулярные координации. Недостаточно просто поставить перед куратором задачу создать базу знаний, а затем заняться своими делами. При таком подходе дело вряд ли сдвинется с мертвой точки. Необходимо отслеживать прогресс выполнения задачи. Поначалу оптимально ставить координации еженедельно, а когда процесс войдет в русло, встречаться можно реже. Необходимо интересоваться, есть ли какие-то проблемы при выполнении этой задачи, и помогать с их решением. Полезно будет завести эту задачу в таск-трекер (например, Asana), где можно отслеживать статус в режиме реального времени. Также такие инструменты дают возможность распределять задачи, дробить их на подзадачи, назначать ответственных за выполнение и т. д.

5. Продвигать базу знаний в коллективе

К сожалению, нередко бывает, что база знаний есть, но о ней никто не знает и никто ей не пользуется. Поэтому важно оповещать сотрудников о том, где найти базу знаний, и стимулировать их к ее активному изучению и дальнейшему наполнению. Например, устраивать конкурсы и викторины, кто точнее ответит на вопрос, изложенный в базе знаний. Или вводить призы за самую интересную статью для базы знаний. Один из наших клиентов решил этот вопрос так: каждый месяц они выбирают лучшего автора, и ему торжественно вручается корзина с фруктами. Так все сотрудники вовлекаются в процесс работы с базой знаний, причем добровольно и заинтересованно.

6. Настроить обновление базы и проверять знания

Бизнес-процессы с течением времени меняются, появляется новое оборудование и программное обеспечение, разрастается команда — и функции могут дробиться на более мелкие. Чтобы отслеживать эти изменения и оперативно вносить их в базу знаний, нужно назначить в каждом подразделении ответственного за регулярные обновления. Проверять актуальность базы знаний можно один раз в 3–6 месяцев, а затем оповещать команду, если в описание процессов вносились какие-то изменения.

Многие платформы позволяют отслеживать изменения и оповещать о них сотрудников автоматически. Также на базе Битрикса или Platrum можно проводить проверку знаний, но в этом могут помочь и другие инструменты, например проведение опросов среди сотрудников. 

Как работает база знаний

Как мы уже упоминали, база знаний освобождает время руководителей. Вместо обучения новых сотрудников и бесконечных ответов на вопросы они могут заниматься другими делами, полезными для компании. Меньше становится координаций — в любой непонятной ситуации люди могут обратиться к соответствующему материалу в базе знаний. Легче становится и рядовым сотрудникам: какие-то вопросы возникают всегда, на любом месте и в любой должности. Ходить и спрашивать коллег и руководителей не всегда удобно, к тому же у сотрудников может быть страх показаться некомпетентными. В результате люди скорее готовы допускать ошибки или вовсе не выполнять какие-то задачи, чем обращаться за помощью к коллегам. База знаний снимает эти риски, ведь в ней содержатся ответы на многие вопросы.

А самым главным результатом является накопление интеллектуального капитала компании. Когда собственник и команда владеют процессами бизнеса, они получают возможность искать неоптимальности, перестраивать неэффективные процессы и повышать эффективность компании в целом. Отлаженная система и знания становятся активом, повышающим стоимость компании и открывающим возможность к масштабированию.

Бывает и такое, что создание базы знаний положительно влияет на рост: как отдельных сотрудников, так и компании в целом. Вместо бесконечных обсуждений люди действуют согласно описанным процессам. В той самой компании, где были введены призы за лучшие статьи, сотрудники со временем стали проявлять больше творчества и инициативы не только при формировании базы знаний, но и в других процессах. А по итогам года мы отметили, что все, кто был причастен к этому процессу, выросли в должности. Кто-то поднялся до старшего менеджера, кто-то — до руководителя отдела или куратора проектов, но на месте не стоял никто. И это еще один весомый аргумент в пользу того, что база знаний необходима не только руководству компании, но и рядовым сотрудникам