Внедрение омниканального Service Desk Итилиум в федеральной сети «Дикси»

Service Desk для ритейла 

ИТ-стратегия любой компании-ритейлера нацелена на то, чтобы удовлетворить клиента и повысить эффективность собственных ИТ-процессов. Внедрение Service Desk в ритейле — это особая категория клиентоориентированности. Ведь качественная организация ПО — один из ключевых факторов успеха современной розничной сети. Это позволяет магазинам и логистическим центрам работать «в унисон», без серьезных сбоев, повышая при этом уровень сервиса — в чем, в конечном итоге, заинтересован не только продавец, но и покупатель. 

ГК «Дикси» — один из крупнейших российских ритейлеров. Вот уже 30 лет, с 1992 года, компания является стабильным игроком на рынке, занимается розничной торговлей продуктами питания и товарами повседневного спроса. В состав группы компаний входит торговая сеть «Дикси» и франчайзинг «Первым делом». Магазины и распределительные центры (РЦ) компании расположены в Центральном, Северо-Западном и Уральском федеральных округах. Это один из крупнейших частных работодателей России — в розничной сети работает около 40 000 сотрудников. 

Как проходил проект 

В 2021-м на базе разработанного «Деснол Софт» решения Итилиум прошло внедрение омниканального Service Desk для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети «Дикси». Годом ранее один из крупнейших ритейлеров страны принял решение о смене Service Desk, отказался от системы разработки компании Naumen с целью сокращения стоимости владения ПО и повышения эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети. 

Рассказывает руководитель направления поддержки ЭДО управления поддержки ИТ бизнес-систем департамента информационных технологий ООО «МИТ» (ИТ-поддержка «Дикси») Сергей Цветков:  

— При выборе нового решения для автоматизации мы сформулировали требования к системе на нескольких уровнях: общие затраты на внедрение и владение продуктом не должны быть высокими, это должен быть российский продукт на отечественной платформе, решение должно быть методологически проработано с позиций ITIL®. Кроме того, нас интересовали: быстродействие, удобство работы, интуитивно понятный интерфейс и широкие возможности кастомизации, наличие мобильного приложения. В ходе оценки нескольких отечественных решений мы остановили свой выбор на системе Итилиум, т.к. она подходит по всем основным критериям. Решили работать напрямую с разработчиком — компанией «Деснол Софт», понимая, что только в этом случае мы получим максимальные гарантии внедрения. 
 
Перейдя на Итилиум, «Дикси» автоматизировал 8500 рабочих мест, что позволило ему войти в топ-10 рейтинга самых масштабных проектов, реализованных на платформе «1С:Предприятие» и подтвержденных отзывами заказчиков. 
 
На проекте в «Дикси» специалисты «Деснол Софт» выполнили интеграцию Итилиум с мессенджерами «Skype для бизнеса» и Telegram, базой знаний с элементами искусственного интеллекта AutoFAQ, системами Microsoft Dynamics AX, Grafana. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров в компании используется мобильное приложение. 

— При реализации проекта нам, конечно, помог более ранний опыт работы с Service Desk, — продолжает Сергей Цветков. — Кроме того, полезными оказались обучение плюс консультационная помощь со стороны экспертов «Деснол Софт». Разработчик помог разобраться с принципами и особенностями процессной модели Итилиум и далее мы могли совершенствовать свои процессы самостоятельно. 

Service Desk Итилиум в «Дикси» — омниканальный. Это значит, что сотрудники могут отправить обращения в службу поддержки по любому удобному каналу: через веб-портал, Telegram-бот, Skype-бот, по электронной почте или через колл-центр. Какой бы канал связи потребитель услуг ни выбрал, он может быть уверен в быстром решении своего вопроса. 

Рис.1: Телеграм-бот — процесс создания обращения 

Дружелюбный веб-портал 

Веб-портал — это специализированный ресурс для двухсторонней связи с потребителями услуг, для которых он работает как удобный личный кабинет. Отправленные через портал заявки (обращения) немедленно поступают в информационную базу Итилиум и направляются к исполнителю в соответствии с заданным каталогом услуг. Портал доступен как с десктопа, так и с мобильного устройства. 

Каждый потребитель услуг видит в личном кабинете портала только свои обращения, результаты их выполнения, переписку с исполнителями и комментарии. Обращения отображаются списком, пользователю видны их темы, номера, даты создания и даты изменения, крайние сроки выполнения и статусы — «зарегистрировано», «в работе», «выполнено» и т.д. Все это позволяет быстро ориентироваться, сортировать заявки по статусу и находить нужные. 

Рис. 2: Веб-портал Итилиум — десктоп 

Мобильное приложение «Итилиум+» — большой плюс в управлении активами 

Для работы с активами предусмотрен дополнительный инструмент, облегчающий многие задачи, — мобильное приложение «Итилиум+», с которым работают сервис-инженеры. 

Приложение реализует возможность нестационарного управления процессами и предоставляет основные функции системы Итилиум по работе с активами вне рабочего места. Приложение позволяет работать с обращениями, вести общение по обращениям и просматривать по ним отчетность, регистрировать наряды как на основании обращений, так и по собственной инициативе, проводить инвентаризацию активов (оборудования) с помощью сканирования штрих-кодов, формировать отчетность и отправлять в «большой Итилиум». Для сервис-инженеров использование приложения — это, несомненно, ускорение работы и возможность соблюдения сроков выполнения поставленных задач. 

Рис.3: Веб-портал Итилиум на мобильном устройстве 

Результаты перехода на Service Desk Итилиум и экономический эффект в цифрах 

Итак, компания «Дикси» подтверждает, что миграция с Service Desk Naumen на систему Итилиум прошла успешно, что позволило обеспечить стабильность работы и повысить отказоустойчивость. 

Доказательством служит весомый экономический эффект — тут и экономия в деньгах за счет миграции с Naumen на Итилиум, и снижение трудозатрат, и оптимизация штата, и повышение производительности... Судите сами. 

По оценке на начало 2022 года, экономия за счет снижения стоимости владения ПО и лицензиями благодаря миграции на Итилиум трех служб — службы ИТ, службы управления финансами и персоналом, а также службы эксплуатации — 3–4 млн руб. в год. Расчетный срок окупаемости инвестиций в построение омниканального Service Desk на базе Итилиум — не более 2 лет. 

Сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях достигло 60%. Наибольшую выгоду получил контакт-центр (КЦ), где в результате автоматизации и внедрения Service Desk удалось не допустить увеличения штата. 

Сократилось время на выполнение типовых действий при работе с системой. Уменьшение общего объема ручных операций — 42%. При этом повысилось скорость обработки заказов. За счет более оперативного взаимодействия с подрядчиками сроки исполнения заказов (оказания услуг) удалось сократить на 9%, а длительность простоев оборудования — на 14%.