РБК Компании

Как бриллианты становятся лучшими друзьями

«Diamonds are Forever» о том, что такое персонализация в создании украшений и работе с клиентами
Как бриллианты становятся лучшими друзьями
Галина Язова
Галина ЯзоваСооснователь и руководитель ювелирного бренда уровня люкс «Diamonds are Forever»

В 2011 году вместе с мужем Владимиром запустила собственный проект Diamonds Are Forever, который специализируется на украшениях классов «премиум» и «люкс».

Подробнее

Основатели и руководители российского ювелирного бренда «Diamonds are Forever», супруги Владимир и Галина Язовы, поддерживают систему, в которой покупатель может получить абсолютно уникальное ювелирное украшение — и по дизайну, и по конструктивным особенностям. Покупки в «Diamonds Are Forever» напоминают поход к опытному модельеру, который усаживает платье по фигуре. Он может создать неповторимую вещь с нуля, учитывая все пожелания по цвету и фасону, а может вдохнуть новую жизнь в уже готовое любимое платье. Это и есть персонализация — возможность получить уникальное изделие, которое соответствует индивидуальным эмоциональным и физиологическим потребностям.

Как бриллианты становятся лучшими друзьями
Галина Язова

«Для нас важен довольный клиент, который вернется к нам за новыми впечатлениями. Важны эмоции, которые остались у него от работы с нами. Человек обязательно поделится со своими друзьями удивительным опытом покупки в “Diamonds are Forever”, и мы увидим новых клиентов, привлеченных его историей», — говорит Галина Язова, которая знает многих клиентов в лицо и лично обучает сотрудников мастерству работы с покупателями в высоком ценовом сегменте. 

Персонализация, как источник комфорта

Любое украшение в магазине «Diamonds Are Forever» персонализируется под клиента, если это требуется. К примеру, для такого изделия, как серьги,  подгонка — необходимое условие комфортного ношения. У всех разные мочки: кому-то подходит короткий штырек, кому-то длинный, кому-то не удобно с английским замочком и вместо него нужна итальянская клипса. Если человеку нравится украшение, но доставляет дискомфорт застежка, всегда можно заменить ее на более подходящую. Также можно персонализировать размер (например, кольца), длину (если это цепочка или браслет) и другие конструктивные особенности украшения. Так персонализация выражается в послепродажном обслуживании. 

Персонализация, как ответ на индивидуальный запрос

Эксперты ювелирного рынка считают, что любой человек, сколько бы он ни зарабатывал, хотел бы иметь хотя бы одно персонализированное украшение

Как ответ на индивидуальный запрос, персонализация может проявляться в разных формах.

Например, это гравировка на ювелирных изделиях, которая индивидуализирует даже типовое украшение. Сюда можно отнести гравировку инициалов и признаний в любви на обручальных кольцах — как раз то самое личное, сокровенное, что подчеркивает уникальность жизненного момента и чувств партнеров.

Но одна из главных тенденций персонализации — это изготовление изделия по индивидуальному заказу. Причем это может быть и украшение, подобное тому, какое уже имеется в наличии, но с каким-нибудь индивидуальным нюансом. Например, человеку нравится европейский дизайн с солирующим центральным камнем и аккомпанирующими ему боковыми, но не нравится цвет камней или их комбинация. Всегда можно поменять их по вкусу клиента, или изменить размер изделия, или какую-то иную деталь — и это будет уже персонализированное украшение.

«Diamonds are Forever» предоставляет большой выбор уникальных изделий, сделанных в единственном экземпляре. Персонализация — это и про выбор из множества украшений того, которое подходит именно вам. Например, это покупка украшений с зодиакальными камнями — общемировая тенденция последнего времени в области персонализированных ювелирных изделий. Этот тренд, заданный звездами Голливуда, подхватывают и наши клиенты.

Кто-то предпочитает  исключительные украшения высшей категории. Другой, подарив супруге красивый кулон, впоследствии просит сделать к нему в комплект серьги или браслет. Исследования показывают, что потребители ассоциируют персонализацию с действиями, эмоциями и событиями, которые позволяют им чувствовать себя особенными. Например, такими подарками люди подчеркивают свою значимость в жизни друг друга.

Персонализация — синоним переплаты?

Изделия премиум и люкс-сегмента всегда персонализированы, неповторимы. Оригинальный Mercedes можно получить, только приобретая авто в фирменном салоне. Похожий на него автомобиль, купленный в другом магазине, это уже совсем другая машина, с другими качественными и техническими характеристиками. Стоит понимать, что в погоне за удешевлением вы не всегда получаете соответствующее качество.

Персонализация, как сотворчество клиента и ювелира

Создание авторских украшений по идеям не профессиональных дизайнеров, а обычных людей — еще одна форма персонализации, сочетающая в себе уникальность самого украшения и опыта, который получает заказчик. Например, у нас сейчас ведется работа над одним крайне интересным проектом — делаем браслет в виде дракона в комплект к кулону, который продали ранее.

Заказчик вовлечен в работу над браслетом до мельчайших деталей — заботится о том, как расположить чешуйки, какие сочетания цветов выбрать, и сам получает удовольствие от процесса. Он просит сделать очень крепкий замочек, потому что планирует подарить браслет дочери, у которой часто что-то теряется или ломается. Представляете, насколько уникальный опыт он получает!

Как бриллианты становятся лучшими друзьями

Персонализированное обслуживание при изготовлении ювелирных украшений предполагает, что клиенту не ставится ограничений по количеству возможных изменений в дизайне. Их может быть, сколько душе угодно, ведь конечная цель — вложить в украшение частичку души, сделать его конкретным ответом на запрос для конкретного человека. Такое ювелирное украшение — покупка на века. У наших клиентов появится настоящая семейная реликвия, которая, возможно, будет передаваться по наследству. И в этом тоже — удивительный эффект персонализации. 

Персонализация, как изготовление единственного в своем роде украшения на заказ, с вовлечением клиента в процесс, создает крепкую связь между ним и изготовителем. Выражение своей индивидуальности в украшении становится для заказчика ценностью. Вместе с тем, повышается и ценность сотрудничества с брендом. А это значит, что при следующей покупке, клиент почти со стопроцентной вероятностью обратится в ту компанию, которая подарила ему такой удивительный опыт.

Персонализация, как составляющая клиентоориентированности

Клиентский сервис в премиум и люкс-сегменте предполагает определенную модель общения. Если мы говорим о дорогостоящих покупках, то без индивидуального подхода здесь не обойтись. Важно внимательно прислушиваться к клиенту, учитывать его пожелания. 

В некоторых магазинах и бутиках нам случалось наблюдать оценку посетителей по внешнему виду на предмет финансовой состоятельности. Принципа подобного фейс-контроля придерживаются, например, в некоторых магазинах Yves Saint Laurent. В Gucci же наоборот делают комплименты, отмечают особенности вашего стиля и, с особой радостью, их собственные брендовые предметы одежды: «Ой, как вы классно выглядите сегодня!» Или: «Как классно на вас смотрятся наши кроссовки!»

Нам кажется, что качество сервиса не должно зависеть от того, было ли у человека сегодня настроение надеть брендовые вещи вместо удобного спортивного костюма. Это противоречит принципам персонализированного обслуживания.

Как бриллианты становятся лучшими друзьями

Но далеко не все компании судят по одежке, и мы не в их числе. Мы не в числе  и тех, кто показывает украшения с пренебрежительным видом. На своем опыте знаем, как бывает неприятно, когда в тебе, как в клиенте, не заинтересованы. Мы стараемся уделить как можно больше внимания каждому покупателю и разговаривать с ним, как с другом

А вот принятый во многих магазинах разговор на языке скриптов свидетельствует как раз об отсутствии персонализации. «Обратите внимание на этот бриллиант. У него классическая круглая огранка, самих граней 57», — в большинстве случаев слышат люди, заходя в ювелирный бутик. У тех, кто так говорит, нет задачи услышать клиента, в таких компаниях принято говорить ему то и вести туда, куда указывает скрипт, потому что цель — продать подороже.

«Вот здесь у нас кулоны, а дальше, посмотрите, у нас серьги, а в дальнем углу браслеты, и на них сейчас действуют хорошие скидочки», — так «топорно» ювелирные консультанты порой пытаются переключить внимание посетителя с нужной ему цели на тот ассортимент, который им необходимо продать в первую очередь. А потом удивляются, почему клиенты уходят недовольными и больше не возвращаются.

С нашими клиентами мы общаемся иначе. Безусловно, делимся экспертной информацией о бриллиантах и о других камнях, потому что у наших изделий есть изюминки: редкое месторождение или оттенок, способный меняться под определенного вида освещением. Но мы не считаем правильным загружать человека фактами или заваливать предложениями, не выяснив прежде его потребности. С чат-ботом, который выдаст стандартизированную информацию, можно при желании пообщаться и в телеграмм-канале, а сервис в ювелирной отрасли уровня «люкс» все же должен быть персонализирован и клиентоориентирован — как онлайн, так и оффлайн.

Как бриллианты становятся лучшими друзьями

Например, мы делаем все от нас зависящее, чтобы удовлетворить конкретный запрос с учетом пожеланий по дизайну, бюджету, времени исполнения и способу доставки. А чтобы сделать впечатления от покупки еще ярче, добавляем к заказу «комплименты» — корзину с цветами, бутылку дорогого вина, красивый фирменный футляр или шкатулку. Ведь если речь идет о персонализированном сервисе, то его задача — в результате покупки сделать человека счастливым. Такой покупательский опыт запоминается и часто становится причиной возвратности клиентов. 

Что же такое персонализированный бизнес? Это бизнес, который делают люди для людей и в основе которого лежит удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов на каждом этапе — от выбора продукта до обслуживания. Сегодня это уже не просто прихоть, а неотъемлемое требование для успешной работы и конкурентоспособности современных компаний, так как более 70% клиентов готовы платить за уникальный клиентский опыт. 

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Профиль

Дата регистрации25.01.2021
Регионг. Москва
ОГРНИП 321774600030163
ИНН 027615430500

Контакты

Адрес Россия, г. Москва, ул. Никольская, д. 10
Телефон +78007776633