Admin24 помог международной компании наладить обработку заявок о браке

С какими проблемами столкнулся клиент

ONKRON — крупная компания, которая смогла завоевать 15% российского рынка кронштейнов за 5 лет работы. Ее офисы находятся в трех странах: России, США и Германии. 

Ежемесячно в ONKRON поступают заявки по браку, каждая из которых требует детального рассмотрения и обработки. Ранее компания собирала все обращения при помощи Google Sheets. Это было не удобно: заявки из разных стран приходилось сортировать по отдельным вкладкам, прикреплять фотографии ссылкой на облако, из-за чего их было неудобно просматривать.

Заявки в Google Sheets могли висеть в документе до того момента, пока инженер по качеству не зайдет в него и не заметит обращение клиента. Еще одна проблема заключалась в том, что менеджеры не заполняли многие столбцы в форме — нельзя было сразу же провести расследование и оперативно помочь клиенту.  

Для решения проблем с заявками клиентов компания решила обратиться за помощью к Admin24 — Service Desk — программе для автоматизации клиентского сервиса.

Как удалось решить проблему

Форма заявок была главной задачей, которую удалось решить при помощи сервис-деска. В ней 17 сотрудников компании — инженер по качеству и менеджеры, работающие с Admin24, смогли наладить работу по решению проблем с браком. При помощи сервис-деска компания настроила необходимые поля, возможность прикладывать фотографии. Для каждой страны была создана отдельная форма сбора заявок.

Приходящие обращения сразу же распределяются между ответственными и рассматриваются в кратчайшие сроки. Теперь менеджеры заполняют все обязательные поля — Admin24 не позволяет пропускать строки. После фиксации заявления сотрудники не могут его редактировать и на свое усмотрение изменять информацию, как это было раньше.

В конце каждого месяца инженер по качеству компилирует отчет и отправляет его на производство, чтобы специалисты смогли разобраться в причинах брака и при необходимости внести коррективы в производственный процесс.

Влияние и эффективность автоматизации работы с браком можно будет оценить через полгода-год использования программы. Но уже сейчас становится понятно, что оперативная обработка обращений клиентов поможет повысить их лояльность и улучшить клиентский сервис компании. 

Результат внедрения и дальнейшие планы

После внедрения Admin24 — Service Desk время заполнения заявки сильно сократилось. Менеджеры начали оперативно обрабатывать обращения клиентов, получая уведомление. Инженер по качеству видит все заявки и может контролировать процесс.  

Мы получили пожелание представителей ONKRON о модернизации системы отчетности. Наши разработчики уже начали работу по автоматизации сбора всех обращений о браке и их систематизации в одном документе, чтобы инженер мог сразу отправлять их на производство. 

Представители компании ONKRON подчеркнули удобство использования Admin24: «Хороший сервис для нужд нашего бизнеса. Он оптимизировал работу с качеством, свел к минимуму человеческий фактор и позволил увеличить скорость реагирования на заявки».

Для работы в сервисе не требуется устанавливать дополнительное ПО. Программа привязывается к Битрикс24 и открывается в отдельной вкладке рабочего пространства. В планах компании внедрить форму обратной связи на официальный сайт, чтобы клиенты могли оставлять свои заявки, не обращаясь напрямую в службу поддержки.