Как я спасла массажную студию от убытков с помощью тайного покупателя

В 2020 году я открыла очередной проект в сфере аппаратной коррекции фигуры: студию 100 квадратных метров в Москве на Старом Арбате.  Проект мне обошелся 5 миллионов рублей.

Я приобрела аппараты для коррекции фигуры по методике ротационной термокомпрессии Stratosphere и вакуумно-роликовый аппарат B-Flexy, сделала ремонт и обеспечила сотрудников зарплатой (маркетолог, специалист по массажу и администратор).

Команда маркетологов привлекла на старте 150 клиентов, на это я потратила 200 тысяч рублей. Но какого было мое удивление, когда после первого сеанса никто не возвращался.

Я могла бы долго думать о причинах такого провала, предполагать, угадывать, ошибаться, но я решила действовать проверенным способом, и наняла тайного покупателя.

Кстати, это одна из проблем бизнесменов: часто владельцы бизнеса в сфере бьюти вкладывают огромные деньги в рекламу, надеясь на увеличение потока клиентов только за этот счет. Однако реклама и даже качество самой услуги — это не единственное, на что обращают внимание клиенты при выборе салона.

Беспристрастно разобраться во всех вопросах поможет тайный покупатель.

Каким должен быть тайный покупатель?

Тайный покупатель должен быть типичным представителем вашей целевой аудитории. У персонала вашего салона не должно возникнуть сомнений в том, что это обычный клиент. 

Найти подходящую кандидатуру можно:

• среди своего окружения (знакомые, родственники);
• по частным объявлениям;
• через специальную фирму.

Главное, чтобы до момента проверки тайный покупатель еще ни разу не был в вашем салоне.

Условия посещения

После того как вы нашли тайного покупателя, нужно обговорить условия сотрудничества. Вот несколько вариантов:

1. Предложить сходить на бьюти процедуру за ваш счет.

2. Предоставить хорошую скидку, если тайный покупатель будет проходить комплекс услуг (например, массаж, маникюр, стрижку).

Этапы подготовки

Процесс взаимодействия с тайным покупателем требует подготовки. 

На первом этапе необходимо составить чек-лист, по которому тайный покупатель будет оценивать работу вашего персонала. Он должен понимать, как вы представляете идеальное обслуживание клиентов, каким качествам должны соответствовать мастера, что должен делать администратор.

На втором этапе ищем подходящую кандидатуру.

На третьем этапе запускаем проверку и внедряем тайного покупателя.

Звонок администратору

На первом этапе тайный покупатель, как правило, звонит в салон и проверяет, как с ним общается администратор. 

Здесь мы смотрим:

• придерживается ли сотрудник скрипта продаж;
• насколько вежливо он общается;
• как быстро ответил на звонок.

Важно: в чек-листе вы должны отразить, что именно должен делать ваш администратор, чтобы тайный покупатель мог обратить на это внимание. Например, если по стандартам обслуживания вы требуете дополнительные продажи каждому позвонившему, то укажите это в чек-листе заранее.

Посещение салона

Во второй части чек-листа указываем стандарты салона при посещении. Подробно сформулируйте, как сотрудники должны встречать клиента, предусмотрены ли дополнительные продажи, на что ориентироваться при проверке качества самой услуги.

Профессионализм мастера

Здесь важно оставить поле для выражения личных впечатлений тайного покупателя о процедуре. Насколько ему показалась она эффективной, насколько мастер понял его запрос? Насколько бережно выполнял услугу?

Большинство нарушений качества обслуживания собственники бизнеса узнают именно из раздела для свободного выражения мыслей независимого судьи.

Анализ ошибок

После того как вы получили отчет тайного покупателя, приступите к анализу ошибок. Важно понимать, что мнение одного человека может быть субъективным. Поэтому лучше, если вы будете подключать этот способ контроля бизнеса неоднократно. И обязательно просите тайного покупателя вести аудиозапись визита. В таком случае вы сможете проанализировать и исправить ошибки.

В случае с моим проектом я лично обзванивала всех клиентов, которые не возвращались после первого визита и выясняла, почему они остались недовольны. Все как один мне сказали, что им не понравилось качество услуги: боль, синяки, отсутствие результата. 

Из отчета тайного покупателя я поняла, что мастера совершали фатальные ошибки.

Я переучила специалистов в своей Академии аппаратного массажа и пригласила всех клиентов, кто был недоволен, на бесплатную процедуру. Мастера при этом не получили вознаграждение за сеанс.

40% из пришедших на бесплатный массаж купили абонементы.

В дальнейшем студия на двух процедурах начала приносить мне 800 тысяч рублей чистой прибыли в месяц.

Так благодаря услугам тайного покупателя и тщательной работе над ошибками я спасла от провала запуск масштабного проекта.

Это были рекомендации по внедрению такого метода контроля бизнеса как тайный покупатель.

Желаю процветания вашему салону!