Как мы привлекли 255 новых продавцов для Яндекс.Маркета

Как работали над задачей

Разработали скрипт

В Smarter мы работаем с интерактивными скриптами. Помимо алгоритма беседы и самих речевых модулей он содержит несколько полезных фишек: 

• базу знаний по проекту, информацию в которой можно искать с помощью удобного поиска, 
• подсказки для операторов, напоминания о важных нюансах, 
• поля для внесения дополнительных данных, которые автоматически проверяются системой.

Так как база знаний на этом проекте была довольно большой, скрипт тоже получится объемным. 

Большинство продавцов уже торгуют через другие маркетплейсы и не видят смысла заходить со своим товаром еще и на Яндекс.Маркет. Чтобы убедить их в целесообразности данного решения, операторы должны были выгодно презентовать торговую площадку и ее преимущества перед другими маркетплейсами: сниженная комиссия, сбор подробной аналитики, несколько моделей сотрудничества на выбор. Для этого нужно было изучить не только информацию от заказчика, но и данные о торговых площадках конкурентов.  

Тестировали разные сегменты баз 

Мы обзванивали потенциальных партнеров по всей России, по требованию заказчика делали акцент на городах-миллионниках. 

На протяжении всего проекта оценивали и сравнивали эффективность различных сегментов. Если какой-то сегмент показывал низкую эффективность, удаляли его из обзвона, если высокую — добавляли новые номера. 

Подобрали опытных операторов

В начале каждого проекта мы тщательно подбираем операторов с релевантным опытом. Для Яндекс.Маркета было важно, чтобы сотрудники уже имели опыт работы с маркетплейсами и в b2b-продажах. 

Традиционно провели трехдневное обучение по всей информации, предоставленной заказчиком, и провели тестирование. На проект допустили только тех сотрудников, которые успешно прошли все этапы. 

Внедрили голосового робота

На старте проекта работали только операторы. Чтобы увеличить скорость обзвона и поднять показатели, мы разработали и внедрили голосового робота, который выявлял первичную заинтересованность и отрабатывал простые возражения, после чего переводил звонок на сотрудника. 

Алгоритм работы робота выглядел так: 

• Приветствие, представление;
• Обход секретаря и выход на ЛПР;
• Презентация маркетплейса и его преимуществ;
• Отработка базовых возражений;
• Выявление заинтересованности;
• Подключение к беседе оператора. 

Далее вся работа переходит в руки оператора: он отвечает на вопросы, помогает с выбором модели сотрудничества и регистрацией на площадке. 

Помогали продавцам с регистрацией

На этом проекте лидом считался не просто заинтересованный в сотрудничестве продавец, а уже зарегистрированный на маркетплейсе. Поэтому операторы сопровождали клиента на всех этапах регистрации и помогали пройти процедуру до конца: подбирали вариант сотрудничества, собирали и вносили юридическую информацию о компании или индивидуальном предпринимателе. Нашей главной задачей было не упустить целевого клиента и довести его сделки. 

Яндекс.Маркет предлагает несколько форматов работы, мы описывали их все и помогали подобрать наиболее подходящий. Затем с помощью реферальный ссылки от Яндекс мы завершали регистрацию и уведомляли об этом продавца в мессенджере. 

Поднимали эффективность

Мы мониторим показатели на протяжении всего проекта, оцениваем их и ищем способы улучшить.

Редактировали скрипт. Добавляли речевые модули для обхода секретарей и работы с ЛПР, дообучали голосового робота. Удачные решения масштабировали на весь персонал, неудачные убирали и искали альтернативы.

Тестировали эффективность баз. Оценивали разные сегменты: по городам и ОКВЭДам. Если какой-то сегмент показывал низкую эффективность, убирали номера из базы. На сегментах с высокой конверсией делали акцент. 

Анализировали работу операторов. С каждым работали отдельно, чтобы точечно повысить эффективность, дообучали и помогали со сложными вопросами. 

У нас есть несколько кейсов по привлечению продавцов на крупный маркетплейс. Вот один из них: Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых партнеров.