Системность побеждает хаос: процессы — ключевой компонент IT-сервиса

Мы начинаем цикл статей, где подробно разберем четыре ключевых компонента IT-услуг. Стартуем с процессов — именно они задают уровень и качество сервиса, напрямую влияя на эффективность бизнеса.

Что внутри IT-сервиса

Для начала определимся, что мы понимаем под IT-услугой или сервисом. В этой статье «услуга» и «сервис» — синонимы, и я буду использовать оба слова для удобства.

На мой взгляд, любой IT-сервис состоит из четырех составляющих: процессов, людей с их компетенциями, инструментов оказания услуг и партнерской сети. Возможно, это не классическое определение, но оно максимально понятное и простое для бизнеса.

Процессы часто оказываются наиболее важным компонентом. Почему? Давайте разбираться.

Что такое IT-процесс на практике

IT-процесс — заранее продуманные повторяющиеся действия, которые часто приводят к конкретному и измеримому результату. Они снижают влияние человеческого фактора и делают работу IT-службы предсказуемой и управляемой.

Кстати, в статье я буду часто упоминать практики как предшественники процессов. Рано или поздно они должны превратиться в процессы, если компания хочет делать системный IT-сервис. 

Важно отметить, что есть и зрелые практики — например, в DevOps — и они решают задачи в этой области лучше, чем процессы. Но я буду говорить именно о незрелых практиках в «традиционном» IT-сервисе. 

Простой пример: если IT-специалисты просто перезагружают зависший принтер каждый раз — это практика. А если они выясняют причину сбоя и устраняют ее, причем поступают так всегда — это уже процесс.

Почему бизнес выигрывает от процессов

Есть пять очевидных преимуществ:

• результат становится повторяемым и прогнозируемым;
• качество услуг можно измерить;
• бизнес-процессы становятся непрерывными;
• данные компании защищены;
• бизнес экономит деньги.

Особенно хорошо процессы проявляют себя при решении повторяющихся задач. Но для разных типов задач нужны разные процессы.

Повторяемость результата: от хаоса к системе

Разница между практиками и процессами похожа на разницу между «мы обычно так делаем» и «мы всегда так делаем». Именно в этой разнице и рождается качество IT-сервиса.

Практики — это импровизация, которая создает скрытые потери. Например, ежедневная перезагрузка принтера отнимает рабочее время сотрудников, которые постоянно ждут исправления неполадок.

Процессы — это методика. Специалисты не просто перезагружают принтер, а выясняют и устраняют первопричину проблем (например, заменяют неисправную деталь) заранее, в удобное время. Первоначально это требует больше усилий, но в перспективе экономит ресурсы и время.

Что еще дает бизнесу системность

Бизнес получает:

• Предсказуемость затрат и ресурсов. Если 90% задач решаются за 2 часа, то легко планировать расходы и численность IT-команды.
• Снижение зависимости от конкретных специалистов. Процесс гарантирует, что любой сотрудник решит задачу примерно одинаково.
• Повышение доверия клиентов и партнеров. Стабильный сервис — это всегда плюс к репутации.

Пример из опыта ALP ITSM: федеральная сеть магазинов одежды передала на аутсорсинг поддержку кассового оборудования. Внедрение процессов позволило сократить время устранения проблем с 8-48 часов до 4-8 часов в 90% случаев и снизить число повторных обращений на 65%. Общие расходы клиента на IT снизились почти на 40%.

Измеримость качества: превращаем «кажется» в цифры

Одно из преимуществ процессов — измеримость результата. Например, можно посчитать:

• сколько минут проходит от заявки до реакции специалиста;
• как быстро решается проблема;
• сколько возникает повторных обращений;
• как часто соблюдаются условия SLA.

Эти показатели делают IT-поддержку прозрачной. Если нет точных данных, все оценки субъективны: бизнес думает «кажется, у нас все неплохо», хотя на деле 30% заявок могут решаться медленнее, чем у конкурентов, а часть задач — вообще теряться.

Реальный кейс ALP ITSM: мы взяли на IT-обслуживание архитектурное бюро и вместе с нашим сервисом принесли IT-процессы. В итоге за первые три месяца было обеспечено клиенту 90% реакций на заявки за 5 минут (до этого время реакции было рандомное), а время решения 85% проблем сократилось до одного часа. Клиент впервые увидел конкретные цифры и понял, как управлять качеством осознанно.

Непрерывность бизнеса: как процессы спасают от простоев

Час простоя бизнеса может обойтись очень дорого — в сотни тысяч рублей даже для небольшой компании. Плюс репутационные потери. Поэтому процессы управления инцидентами, проблемами и изменениями должны работать на минимизацию простоев.

Простой пример: сломался принтер в бухгалтерии.

• Без процесса: бухгалтеры ждут ремонта, теряя время и деньги.
• С процессом: IT-служба оперативно переводит бухгалтерию на резервное оборудование, неисправный принтер уходит в ремонт. Бизнес продолжает работу.

Управление изменениями — аналогично. Например, если планируется переезд серверов в облако, процесс подразумевает тестирование, согласование плана и резервный сценарий. Итог — минимальные риски и стабильная работа бизнеса даже в случае неудачи.

Сохранность данных: как процессы защищают бизнес

Банально, но данные — это ключевой актив компании. Их потеря или утечка может привести к серьезным последствиям, включая финансовые потери и репутационные риски.

Сохранность данных обеспечивают следующие процессы:

• регулярное резервное копирование и его проверка;
• управление доступом (регулярная смена паролей, ограничение прав);
• цифровая гигиена (включая обучение сотрудников).

Например, мы помогали сети лабораторий. Коллеги столкнулись с атакой шифровальщика, но благодаря системным процессам резервного копирования ключевые данные были восстановлены за 24 часа. Простои и потери были минимальны, насколько это возможно.

Экономия и эффективность: как процессы экономят деньги компании

По сути, этот пункт — резюме первых четырех, но под определенным углом. Процессы помогают избежать лишних расходов:

• уменьшают простои систем, а значит, и потери денег;
• сокращают количество повторяющихся проблем;
• снижают расходы на поддержку устаревшего оборудования.

Например, благодаря управлению проблемами и изменениями компании могут точнее планировать затраты, расходуя меньше ресурсов на аварийное устранение сбоев.

Итог: системность — залог успеха IT

Если в компании есть собственный IT-отдел, внедрять процессы должен компетентный IT-менеджер. Если используется аутсорсинг — зрелая сервисная компания приходит уже со своей системностью.

Процессы делают IT-сервис понятным, измеримым и предсказуемым. Именно поэтому системность — главный инструмент, который превращает IT из «расходной статьи» в полноценную поддержку бизнеса и драйвер роста.